Voyages à forfait: amélioration des droits des vacanciers

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La directive de l'UE relative aux voyages à forfait vise à améliorer les droits des vacanciers en réagissant aux changements que l'internet a entraînés sur le marché des voyages.

La directive proposée étendrait la protection actuellement applicable aux voyages à forfait traditionnels proposés par les voyagistes ou les agences de voyages pour couvrir les voyages à forfait qui sont organisés à la demande du client.

Il s'agit d'une proposition en deux parties publiée par la Commission européenne le 9 juillet 2013. La première partie est une communication de la Commission qui expose les motifs qui sous-tendent la réforme. La seconde partie se présente sous la forme d'un projet de directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage assistées.

Les voyages à forfait en Europe en 2011

  • 23 % des vacanciers en Europe ont acheté des voyages personnalisés
  • 23 % d'entre eux ont opté pour des forfaits traditionnels organisés à l'avance
  • 35 % des ventes de voyages ont été effectuées en ligne

Pourquoi une directive est-elle nécessaire?

Vos 10 droits lorsque vous achetez un voyage organisé

  1. Vous recevez toutes les informations avant de signer le contrat.
  2. Il y a toujours une partieresponsable de la bonne exécution de tous les services inclus dans le forfait.
  3. Vous recevez un numéro d'urgence à appeler en cas de problème.
  4. Vous pouvez céder votre réservation à un tiers si vous ne pouvez pas partir.
  5. Le prix de votre voyage ne peut pas être modifié à moins de vingt jours du départ.
  6. Vous pouvez annuler le contrat et obtenir un remboursement si un élément essentiel du forfait a été modifié.
  7. Vous pouvez obtenir un remboursement et, souvent, un dédommagement si votre voyagiste annule votre voyage avant la date du départ.
  8. Si vous ne bénéficiez pas de certains services inclus dans le forfait, des arrangements appropriés doivent être pris, sans supplément de prix, pour vous permettre de poursuivre vos vacances.
  9. Si vous êtes en difficulté, une assistance vous est fournie rapidement.
  10. En cas de faillite du voyagiste, vous obtenez un remboursement et, si votre voyage a déjà commencé, vous êtes rapatrié.

Par "voyage à forfait", on entend une combinaison de services de voyage qui comprennent habituellement le transport, l'hébergement et certains autres services comme la location d'une voiture. Les règles applicables actuellement aux voyages à forfait remontent à 1990, alors que l'internet n'existait pas, que le transport aérien n'était pas libéralisé et que le secteur du voyage proposait essentiellement des voyages et des circuits à forfait organisés.

La directive de 1990 établit les 10 droits essentiels offrant une protection aux consommateurs qui achètent des voyages organisés sur brochure.

Les consommateurs d'aujourd'hui préfèrent cependant de plus en plus choisir personnellement les différents éléments de leur forfait, souvent auprès de plusieurs prestataires reliés. Toutefois, les règles en vigueur ne les protègent pas ou pas assez clairement. Les consommateurs se retrouvent donc dans l'incertitude quant à la protection dont ils bénéficient en cas de problème et les prestataires ne savent pas avec précision quelles sont leurs responsabilités.

Certains pays ont légiféré pour combler ces lacunes et protéger les consommateurs qui achètent des services ressemblant à des voyages à forfait traditionnels. Les différences juridiques qui en découlent au sein de l'UE ont pour effet que les entreprises ne sont plus sur un pied d'égalité et ont des difficultés à s'étendre au-delà des frontières nationales, ce qui réduit aussi le choix des consommateurs.

En modernisant la réglementation, la directive proposée offrirait aux 120 millions de vacanciers qui achètent des forfaits personnalisés les mêmes droits que ceux dont jouissent les personnes qui optent pour des forfaits organisés. Elle apporterait également la clarté et la sécurité juridiques dont les entreprises ont grand besoin.

En détail

Le projet de directive relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage assistées - 2013/0246 (COD)

La législation proposée s'appliquerait à trois types de voyage à forfait:

  • les forfaits organisés à l'avance - vacances organisées par un voyagiste et comprenant au moins deux éléments: le transport, l'hébergement ou d'autres services, comme la location d'une voiture;
  • les forfaits personnalisés - organisés librement par un consommateur et achetés en ligne ou dans un point de vente auprès d'un seul professionnel;
  • les prestations de voyage assistées - combinaisons de services de voyage vendues en ligne ou en magasin par un agent de voyages agissant en qualité d'intermédiaire et vendant les services séparément sous forme de transactions distinctes, comme lorsqu'un consommateur paie ses billets et est amené à aller sur un autre site web pour louer une voiture sur son lieu de destination.

La législation proposée étendrait les 10 droits essentiels qui s'appliquent actuellement aux forfaits organisés à l'avance aux autres formes de voyage combiné.

Elle offrirait aussi de nouveaux avantages aux consommateurs et entraînerait de nouvelles responsabilités pour les professionnels, notamment:

en ne s'appliquant pas aux services de voyage achetés en tant que produits isolés, comme les billets d'avion ou la réservation d'une chambre d'hôtel. Ces services sont couverts par d'autres actes législatifs de l'UE, comme la directive relative aux droits des consommateurs ou les règles relatives aux droits des passagers aériens;

en ne s'appliquant pas non plus aux voyages d'affaires;

  • en instaurant une prévisibilité des tarifs: la majoration des tarifs motivée par l'augmentation des prix pétroliers, les taxes ou les fluctuations des taux de change serait plafonnée à 10 %;
  • en offrant un meilleur système de réparation: possibilité de réclamer une indemnisation pour "dommages immatériels", par exemple des vacances gâchées, en plus d'une réduction du prix en cas de prestation incorrecte;
  • en exigeant des informations claires quant au caractère forfaitaire du service et de la protection dont il est assorti;
  • en fixant clairement les responsabilités: l'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services prévus dans le forfait;
  • en élargissant les droits d'annulation: annulation gratuite en cas de "circonstances exceptionnelles et inévitables" et, dans d'autres cas, flexibilité accrue pour annuler le contrat moyennant le paiement d'un dédommagement raisonnable à l'organisateur;
  • en établissant un droit au rapatriement: en cas de faillite, obligation pour les professionnels de rapatrier les voyageurs et de leur rembourser les sommes déjà versées ("régime de protection contre l'insolvabilité");
  • en prévoyant un point de contact unique: en cas de problème, le professionnel serait tenu de traiter toutes les plaintes et demandes d'indemnisation;
  • en prévoyant une meilleure assistance: l'organisateur est tenu de prêter assistance aux voyageurs en difficulté, notamment en ce qui concerne:
    l'information relative aux services de santé et à l'assistance consulaire
    l'aide à la réorganisation du voyage.

La législation proposée introduit la reconnaissance mutuelle des régimes de protection contre l'insolvabilité. Cela signifie qu'une entreprise qui respecte la législation relative à l'insolvabilité du pays où elle est établie peut exercer son activité dans l'ensemble de l'UE sans devoir se préoccuper de la législation équivalente des autres pays de l'UE.

Au Conseil

La proposition est soumise à la procédure législative ordinaire, ce qui signifie que le Conseil et le Parlement statuent en qualité de colégislateurs.

Lors de sa session de mai 2015, le Conseil a confirmé un accord politique sur la réforme intervenu entre la présidence lettone et les représentants du Parlement européen.

En vertu de l'accord, les voyageurs:

  • doivent obtenir des informations claires et concises concernant leurs principaux droits et leurs principales obligations avant la signature du contrat
  • peuvent annuler leurs vacances sans frais si le prix du forfait augmente de 8 % ou plus
  • peuvent obtenir un hébergement supplémentaire pour trois nuits maximum si le voyage retour ne peut s'effectuer en raison d'une catastrophe naturelle ou de troubles civils
  • sont entièrement remboursés et rapatriés en cas d'insolvabilité du professionnel

L'accord prévoit en outre:

  • la création d'un réseau de points de contact centraux dans les États membres qui facilitera la coopération transfrontière en cas d'insolvabilité du professionnel
  • l'identification claire de la partie responsable qui doit traiter le problème si quelque chose se passe mal: l'organisateur du forfait (les États membres peuvent également tenir le détaillant pour responsable, de surcroît)

Prochaines étapes

À la suite de son entrée en vigueur le 31 décembre 2015, la directive sur les voyages à forfait est actuellement en cours de transposition par les États membres et sera applicable à compter du 1er juillet 2018.