Pacchetti turistici: tutela dei viaggiatori

La direttiva UE relativa ai pacchetti turistici mira a rafforzare i diritti dei viaggiatori rispondendo ai mutamenti nel settore del turismo connessi a Internet.

La direttiva proposta amplierebbe le attuali misure di tutela previste per i pacchetti turistici tradizionali proposti dagli operatori turistici o dalle agenzie di viaggio al fine di includere i pacchetti predisposti su richiesta del consumatore

Si tratta di una proposta in due parti pubblicata dalla Commissione europea il 9 luglio 2013. La prima parte è costituita da una comunicazione della Commissione che descrive le motivazioni alla base della riforma; la seconda si presenta sotto forma di un progetto di direttiva relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici assistiti.  

Pacchetti turistici in Europa nel 2011

  • Il 23% dei viaggiatori europei ha acquistato vacanze personalizzate
  • Il 23% di essi ha optato per pacchetti tradizionali preconfezionati
  • Il 35% di tutte le vendite relative ai viaggi si è svolto on line

Perché è necessaria?

I vostri 10 diritti all'acquisto di viaggi preconfezionati

  1. Ricevete tutte le informazioni prima di firmare il contratto
  2. È sempre prevista una parteresponsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi del pacchetto
  3. Disponete di un numero di emergenza da chiamare in caso di problemi
  4. Se non potete partire, è possibile trasferire la vostra prenotazione a un'altra persona
  5. Il prezzo del viaggio non può essere modificato meno di 20 giorni prima della partenza
  6. Potete annullare il contratto ed essere rimborsati se un elemento fondamentale del pacchetto è stato modificato
  7. Potete ricevere un rimborso e, spesso, un risarcimento se il vostro viaggio è annullato dall'operatore turistico prima della partenza
  8. Se non ricevete una parte dei servizi compresi nel pacchetto, devono essere predisposte soluzioni alternative senza costi aggiuntivi affinché possiate continuare la vostra vacanza 
  9. Ricevete pronta assistenza se vi trovate in difficoltà
  10. Se l'operatore turistico fallisce, ricevete un rimborso e, se siete già in viaggio, siete riportati a casa

L'espressione "pacchetto turistico" si riferisce a una combinazione di servizi turistici che comprende normalmente il trasporto, l'hotel e altri servizi, come l'autonoleggio. Le attuali norme sui pacchetti turistici risalgono al 1990, quando Internet ancora non esisteva, le compagnie aeree non erano liberalizzate e il settore del turismo offriva per lo più pacchetti viaggio e tour preconfezionati.

La direttiva del 1990 stabilisce i 10 diritti fondamentali a tutela dei consumatori che prenotano una vacanza preconfezionata scegliendola da un catalogo.  

Oggi, tuttavia, i consumatori sono sempre più interessati a scegliere personalmente tutti gli elementi del loro pacchetto turistico, forniti spesso da diversi professionisti collegati. Le norme attuali non coprono però questi casi o lo fanno in modo non chiaro. Ciò rende i consumatori insicuri sul tipo di tutela che possono ricevere in caso di problemi e i professionisti incerti sulle loro responsabilità.

Alcuni paesi hanno reagito a queste zone grigie introducendo diverse leggi a tutela dei consumatori che acquistano servizi simili ai pacchetti turistici tradizionali. Ne derivano differenze giuridiche all'interno dell'UE a causa delle quali le imprese non competono più a parità di condizioni e hanno difficoltà a espandersi oltre confine. Questo, a sua volta, limita la scelta dei consumatori.  

Modernizzando le norme, la direttiva proposta consentirebbe ai 120 milioni di viaggiatori che acquistano pacchetti personalizzati di godere degli stessi diritti di coloro che optano per i pacchetti preconfezionati. Garantirebbe inoltre la chiarezza e certezza del diritto di cui le imprese avvertono grande necessità.   

Nel dettaglio

Il progetto di direttiva relativa ai pacchetti turistici e ai servizi turistici assistiti - 2013/0246 (COD) 

La normativa proposta si applicherebbe a 3 diversi tipi di pacchetti turistici:

  • "pacchetti preconfezionati" - vacanze preconfezionate predisposte da un operatore turistico e formate da almeno 2 elementi: trasporto, hotel o altri servizi, ad esempio l'autonoleggio 
  • "pacchetti personalizzati" - composti liberamente dal consumatore e acquistati da un'unica impresa on line od off line  
  • "servizi turistici assistiti" - combinazioni di servizi turistici venduti da un'agenzia di viaggi tradizionale o un operatore on line che funge da intermediario e vende tali servizi separatamente in transazioni distinte, ad esempio quando un consumatore paga un biglietto ed è invitato a visitare un altro sito web per noleggiare un'auto a destinazione          

La normativa proposta estenderebbe i 10 diritti fondamentali che si applicano attualmente ai "pacchetti preconfezionati" ad altre forme di servizi turistici combinati.

Offrirebbe inoltre nuovi benefici ai consumatori e determinerebbe nuove responsabilità per le imprese, tra cui: 

Il progetto di direttiva non si applicherebbe ai servizi turistici acquistati come prodotti autonomi, quali un volo o una camera d'albergo. Questi ultimi sono coperti da altre norme dell'UE, ad esempio la direttiva sui diritti dei consumatori o le disposizioni sui diritti dei passeggeri del trasporto aereo.

Il progetto di direttiva non riguarderebbe neppure i viaggi di lavoro.      

  • prezzi prevedibili: un limite del 10% per gli aumenti di prezzo legati al costo del carburante, alle tasse e alle oscillazioni dei tassi di cambio
  • azioni di regresso migliorate: possibilità di richiedere risarcimenti per "danni morali", ad esempio in caso di vacanza rovinata, oltre a una riduzione del prezzo qualora il servizio sia carente
  • informazioni chiare che indichino se il servizio offerto è un pacchetto e quali tutele sono comprese 
  • responsabilità chiara: l'organizzatore è responsabile della corretta esecuzione di tutti i servizi del pacchetto  
  • maggiori diritti di annullamento: annullamento gratuito in caso di "circostanze eccezionali e inevitabili" e, in altri casi, maggiore flessibilità per l'annullamento del contratto, previo pagamento all'organizzatore di un ragionevole indennizzo
  • diritto di rimpatrio: l'obbligo per i professionisti di riportare a casa i viaggiatori e di rimborsare eventuali pagamenti anticipati in caso di fallimento (i cosiddetti "regimi di protezione in caso di insolvenza")    
  • un punto di contatto unico se si verificano problemi: il professionista sarebbe obbligato a gestire tutti i reclami e le denunce 
  • migliore assistenza: l'organizzatore è tenuto a fornire assistenza ai viaggiatori in difficoltà fornendo, tra l'altro: 
    - informazioni sui servizi sanitari e l'assistenza consolare
    - aiuto nel predisporre piani di viaggio alternativi

La normativa proposta introduce il riconoscimento reciproco dei regimi di protezione in caso d'insolvenza, il che significa che un'impresa che rispetta la normativa in materia di insolvenza nel paese in cui ha sede può operare nell'UE senza doversi assoggettare a disposizioni equivalenti in altri paesi dell'Unione.  

In sede di Consiglio

La proposta segue la procedura legislativa ordinaria, che prevede che Consiglio e Parlamento decidano in qualità di colegislatori.    

Nella sessione del maggio 2015, il Consiglio ha confermato l'accordo politico sulla riforma raggiunto tra la presidenza lettone e i rappresentanti del Parlamento europeo. 

Ai sensi dell'accordo, il viaggiatore:

  • deve ottenere informazioni chiare e concise sui principali diritti e obblighi prima di firmare il contratto
  • può annullare la propria vacanza gratuitamente se il prezzo del pacchetto aumenta dell'8% o più
  • può ottenere una sistemazione supplementare fino a tre notti se il viaggio di ritorno non può essere effettuato a causa di catastrofi naturali o disordini civili
  • è totalmente rimborsato e rimpatriato in caso di insolvenza dell'operatore 

L'accordo prevede altresì: 

  • la creazione di una rete di punti di contatto centrali negli Stati membri che faciliteranno la cooperazione transfrontaliera in caso di insolvenza dell'operatore  
  • chiara identificazione della parte responsabile, che deve affrontare il problema se qualcosa va storto: l'organizzatore del pacchetto (gli Stati membri possono anche rendere responsabile il venditore, in aggiunta) 

Prossime tappe

Il testo sarà sottoposto a una revisione giuridico-linguistica prima che il Consiglio possa approvarlo formalmente. Si prevede che esso sarà pubblicato nella Gazzetta ufficiale dell'UE prima della fine del 2015.

Le nuove disposizioni si applicheranno 30 mesi dopo l'entrata in vigore della direttiva.