Risoluzione delle controversie dei consumatori
L'UE ha messo a punto una serie di strumenti e meccanismi per proteggere i consumatori in caso di problemi durante l'acquisto di un prodotto o di un servizio in qualsiasi paese dell'UE.
Controversie dei consumatori
Nel quadro di una relazione commerciale, professionisti e consumatori possono trovarsi a risolvere delle controversie, ad esempio se un prodotto non viene consegnato entro i termini o in buone condizioni oppure se il consumatore non ha pagato l'intero prezzo di acquisto.
3 modi per risolvere una controversia dei consumatori
Risoluzione informale
Meccanismi alternativi di risoluzione delle controversie
Azione legale
In caso di problemi durante l'acquisto di un prodotto o di un servizio in qualsiasi paese dell'UE, i consumatori possono tentare di risolvere la controversia tramite:
- risoluzione informale: direttamente con il professionista o mediante un'organizzazione di consumatori
- meccanismi di risoluzione alternativa delle controversie: ad esempio mediatore, difensore civico, commissione per i ricorsi, sito web dell'UE dedicato alla risoluzione online delle controversie
- azione legale formale: attraverso il procedimento europeo per le controversie di modesta entità e l'ingiunzione di pagamento europea oppure il ricorso alla giustizia
Risoluzione alternativa delle controversie
Molti consumatori che si trovano ad affrontare una controversia con un professionista non avviano contenziosi a causa dell'esiguità delle somme in questione, della lunghezza delle procedure o della mancanza di fiducia nella possibilità di trovare una soluzione soddisfacente.
Per questo motivo l'UE ha sviluppato nuove misure volte a facilitare la risoluzione delle controversie.
La risoluzione alternativa delle controversie (ADR) consiste in meccanismi che consentono ai consumatori di risolvere le controversie con le imprese con l'assistenza di un organismo imparziale di risoluzione delle controversie, senza adire un organo giurisdizionale. Il ricorso all'ADR ha il vantaggio di essere più semplice, rapido ed economico rispetto al ricorso alla giustizia.
Il 17 novembre 2025 il Consiglio ha approvato la direttiva aggiornata sulla risoluzione alternativa delle controversie che:
- introduce un termine di 20 giorni entro il quale le imprese devono rispondere agli organismi ADR in casi specifici
- promuove una maggiore cooperazione tra gli organismi ADR e le autorità di tutela dei consumatori
- chiarisce in che modo i sistemi automatizzati, come l'intelligenza artificiale, la traduzione automatica e altre soluzioni informatiche, dovrebbero essere utilizzati per rendere più efficienti le procedure ADR, in particolare nei casi transfrontalieri
- amplia l'ambito di applicazione alle controversie tra un consumatore residente nell'UE e un professionista di un paese terzo, a determinate condizioni
Inoltre, gli Stati membri saranno tenuti ad adottare misure per promuovere l'uso dell'ADR, quali incentivi finanziari o campagne di sensibilizzazione del pubblico.
Nel novembre del 2024 il Consiglio ha adottato un regolamento mirante a chiudere la piattaforma europea per la risoluzione delle controversie online, che ha gestito una media annua di soli 200 casi in tutta l'UE, e a sostituirla con un nuovo strumento digitale più semplice da utilizzare, che sarà sviluppato dalla Commissione.
Ricorso collettivo
I consumatori che sono vittime di pratiche illegali possono esitare a intraprendere azioni legali perché, ad esempio, non sono sicuri dei loro diritti o delle procedure da seguire oppure perché sono scoraggiati dagli elevati costi previsti per un'azione individuale.
Per questo motivo, attraverso la direttiva relativa alle azioni rappresentative, l'UE ha introdotto norme che consentono ai consumatori di tutta l'UE di chiedere collettivamente una tutela giurisdizionale effettiva, quando i professionisti violano la legislazione dell'UE in settori come servizi finanziari, viaggi, turismo, energia, salute, telecomunicazioni e protezione dei dati.
Tali misure, in vigore dal 25 giugno 2023, sono finalizzate a:
- consentire ai consumatori di intraprendere azioni collettive per far valere i loro diritti e ottenere la cessazione o la proibizione di una pratica (provvedimenti inibitori) oppure un indennizzo, la sostituzione o la riparazione (provvedimenti risarcitori)
- permettere agli enti legittimati (come le organizzazioni di consumatori) di avviare azioni per conto di un gruppo di consumatori, compresi i consumatori di diversi paesi dell'UE
- contribuire a creare condizioni di parità tra i professionisti
Per saperne di più
Diritti relativi agli acquisti
Protezione dei consumatori: chiamate, SMS e internet
Diritti di viaggio
Ultima modifica: 17 novembre 2025