Rješavanje potrošačkih sporova

Potrošački sporovi

U svakom komercijalnom odnosu može doći do spora između trgovaca i potrošača, na primjer ako proizvod nije isporučen na vrijeme ili u dobrom stanju, ili ako potrošač nije platio punu kupovnu cijenu.

Tri načina rješavanja potrošačkog spora

Neformalni dogovor

Mehanizmi za alternativno rješavanje sporova

Pravni postupak

Ako dođe do problema pri kupnji proizvoda ili usluga u bilo kojoj državi članici EU-a, potrošači spor mogu pokušati riješiti na sljedeće načine:

neformalnim dogovorom: izravno s trgovcem ili putem organizacije potrošača
putem mehanizma za alternativno rješavanje sporova: primjerice putem posrednika, pravobranitelja, žalbenih odbora ili platforme EU-a za internetsko rješavanje sporova
formalnim pravnim postupcima: putem europskog postupka za sporove male vrijednosti i europskog platnog naloga ili pokretanjem postupka pred sudom.

Alternativno rješavanje sporova

Mnogi potrošači koji se nađu u sporu s trgovcem ne odlaze na sud jer su iznosi o kojima se radi premali, jer postupci predugo traju ili zato što nisu uvjereni da će postići zadovoljavajuće rješenje.

Upravo zbog toga EU je osmislio nove mjere za lakše rješavanje sporova.

Alternativno rješavanje sporova sastoji se od mehanizama koji potrošačima omogućuju da sporove s poduzećima riješe uz pomoć nepristranog tijela za rješavanje sporova, bez odlaska na sud. Prednost alternativnog rješavanja sporova leži u tome da je jednostavnije, brže i jeftinije od odlaska na sud.

Vijeće je 17. studenoga 2025. odobrilo ažuriranu direktivu o alternativnom rješavanju sporova kojom se:

uvodi rok od 20 dana u kojem poduzeća mogu odgovoriti tijelima za alternativno rješavanje sporova u vezi s konkretnim slučajevima
promiče snažnija suradnja između tijela za alternativno rješavanje sporova i tijela za zaštitu potrošača
pojašnjava na koji bi se način automatizirani sustavi, kao što su umjetna inteligencija, strojno prevođenje i druga informatička rješenja, trebali upotrebljavati za povećanje učinkovitosti postupaka alternativnog rješavanja sporova, posebno u prekograničnim slučajevima
pod određenim uvjetima, područje primjene proširuje na sporove između potrošača iz EU-a i trgovca u trećoj zemlji.

Osim toga, od država članica zahtijevat će se da donesu mjere za promicanje primjene alternativnog rješavanja sporova, kao što su financijski poticaji ili kampanje za podizanje svijesti javnosti.

Vijeće je u studenome 2024. donijelo uredbu o ukidanju europske platforme za internetsko rješavanje sporova koja je godišnje u prosjeku uspijevala riješiti samo 200 predmeta iz cijelog EU-a, i njezinoj zamjeni novim, pristupačnijim digitalnim alatom koji će pripremiti Komisija.

Kolektivna pravna zaštita

Potrošači koji su postali žrtve nezakonitih praksi ponekad oklijevaju u poduzimanju pravnih koraka jer, na primjer, nisu sigurni u svoja prava ili ne znaju koji bi postupak trebali slijediti, ili ih od toga odvraćaju visoki očekivani troškovi pokretanja individualne tužbe.

Zbog toga je EU Direktivom o predstavničkim tužbama uveo pravila koja potrošačima iz cijelog EU-a omogućuju da zajednički zatraže djelotvornu sudsku zaštitu ako trgovci krše zakonodavstvo EU-a u područjima kao što su financijske usluge, putovanja, turizam, energetika, zdravlje, telekomunikacije i zaštita podataka.

Te se mjere primjenjuju od 25. lipnja 2023., a njihov je cilj:

potrošačima omogućiti pokretanje kolektivnih tužbi kako bi ostvarili svoja prava i izborili se za prestanak ili zabranu određene prakse (mjere zabrane) ili dobili naknadu, zamjenu ili popravak (mjere popravljanja štete)
osnažiti kvalificirane subjekte (kao što su organizacije potrošača) za pokretanje tužbi u ime skupine potrošača, koja može uključivati potrošače iz različitih zemalja EU-a
doprinijeti stvaranju jednakih uvjeta za trgovce.

Kolektivna pravna zaštita potrošača: Vijeće donijelo stajalište u prvom čitanju (priopćenje za medije, 4. studenoga 2020.)

Vidjeti također

Prava pri kupnji

Dvije osobe koje upotrebljavaju mobilni telefon nalaze se na suprotnim stranama karte Europske unije, a povezuju ih zakrivljene linije koje impliciraju prekogranične pozive, tekstove poruke i korištenje interneta diljem država članica EU-a.

Zaštita potrošača: pozivi, poruke i pretraživanje interneta

Muškarac i žena stoje jedno uz drugo, svaki s kovčegom i ruksakom, spremni za putovanje.

Prava povezana s putovanjima