Vartotojų ginčų sprendimas
ES yra įdiegusi tam tikrų priemonių ir mechanizmų, skirtų vartotojams apsaugoti, jei kyla problemų perkant produktą ar paslaugą kurioje nors ES šalyje.
Vartotojų ginčai
Bet kokių komercinių santykių atveju tarp prekiautojų ir vartotojų gali kilti ginčų, kuriuos reikia išspręsti (pavyzdžiui, jei gaminys nepristatomas laiku arba nėra geros būklės arba jei vartotojas nesumoka visos pirkimo kainos).
3 vartotojų ginčų sprendimo būdai
Neformalus ginčo sprendimas
Alternatyvaus ginčų sprendimo mechanizmai
Teisiniai veiksmai
Jei pirkdami produktą ar paslaugą kurioje nors ES šalyje vartotojai susiduria su problemomis, jie gali bandyti išspręsti ginčą: pasinaudodami:
- neformaliu ginčo sprendimu: tiesiogiai su prekiautoju arba per vartotojų organizaciją,
- alternatyvaus ginčų sprendimo mechanizmais: pvz., tarpininku, ombudsmenu, skundų nagrinėjimo taryba, ES elektroninio ginčų sprendimo svetaine,
- formaliu ieškiniu: pagal Europos ieškinių dėl nedidelių sumų nagrinėjimo procedūrą ir Europos mokėjimo įsakymą arba kreipdamiesi į teismą.
Alternatyvus ginčų sprendimas
Daug vartotojų, kuriems kyla nesutarimų su prekiautoju, nesikreipia į teismą, nes susijusios sumos yra pernelyg mažos, procedūros trunka per ilgai arba jie nėra įsitikinę, kad bus rastas juos tenkinantis sprendimas.
Todėl ES parengė naujas priemones, kuriomis palengvinamas ginčų sprendimas.
Alternatyvus ginčų sprendimas (AGS) – tai vartotojų ir įmonių ginčų sprendimo, padedant nešališkai ginčų sprendimo įstaigai ir nesikreipiant į teismą, mechanizmai. Naudojimosi AGS privalumas yra tai, kad šis būdas yra paprastesnis, greitesnis ir pigesnis nei kreipimasis į teismą.
2025 m. lapkričio 17 d. Taryba patvirtino atnaujintą Alternatyvaus ginčų sprendimo direktyvą, kurioje:
- nustatomas 20 dienų laikotarpis, per kurį įmonės turi atsakyti AGS įstaigoms dėl konkrečių atvejų,
- skatinamas glaudesnis AGS subjektų ir vartotojų apsaugos institucijų bendradarbiavimas,
- paaiškinama, kaip turėtų būti naudojamos automatizuotos sistemos, pavyzdžiui, dirbtinis intelektas, mašininis vertimas ir kiti IT sprendimai, kad AGS procedūros būtų veiksmingesnės, ypač tarpvalstybiniais atvejais,
- išplečiama taikymo sritis įtraukiant ES vartotojo ir komercinės veiklos subjekto iš trečiosios valstybės ginčus, laikantis tam tikrų sąlygų.
Be to, bus reikalaujama, kad valstybės narės patvirtintų priemones, kuriomis būtų skatinama naudoti AGS, pavyzdžiui, finansines paskatas arba visuomenės informavimo kampanijas.
2024 m. lapkričio mėn. Taryba priėmė reglamentą, kuriuo uždaroma Europos elektroninio ginčų sprendimo platforma –joje per metus visoje ES buvo išnagrinėjama vidutiniškai tik 200 atvejų, ir ji pakeičiama nauja, patogesne naudotis skaitmenine priemone, kurią turi sukurti Komisija.
Kolektyvinis teisių gynimas
Vartotojai, kurie yra nukentėję nuo neteisėtos praktikos, gali nesiryžti pateikti ieškinį, nes, pavyzdžiui, jie nėra tikri dėl savo teisių ar tvarkos, kurios reikia laikytis, arba dėl to, kad jie baiminasi galimų didelių su individualaus ieškinio pateikimu susijusių išlaidų.
Todėl direktyva dėl atstovaujamųjų ieškinių ES nustatė taisykles, kad vartotojai visoje ES galėtų kolektyviai siekti veiksmingos teisminės apsaugos, kai prekiautojai pažeidžia ES teisės aktus tokiose srityse kaip finansinės paslaugos, kelionės, turizmas, energetika, sveikatos apsauga, telekomunikacijos ir duomenų apsauga.
Šios priemonės taikomos nuo 2023 m. birželio 25 d. ir jomis siekiama:
- įgalinti vartotojus pateikti kolektyvinius ieškinius, kad jie galėtų reikalauti savo teisių ir pasiekti, kad tam tikra praktika būtų nutraukta arba uždrausta (uždraudžiamosios priemonės), arba būtų sumokėta kompensacija, užtikrintas pakeitimas ar taisymas (teisių gynimo priemonės),
- įgalinti kompetentingus subjektus (pvz., vartotojų organizacijas) pateikti ieškinius vartotojų, įskaitant vartotojus iš įvairių ES šalių, grupės vardu,
- prisidėti prie vienodų sąlygų prekiautojams sudarymo.
Taip pat žr.:
Pirkėjų teisės
Vartotojų apsauga: skambučiai, žinutės, naršymas
Keliautojų teisės
Paskutinį kartą peržiūrėta: 2025 m. lapkričio 17 d.