Soluționarea litigiilor în materie de consum
UE a creat o serie de instrumente și mecanisme pentru a proteja consumatorii în cazul în care apar probleme la achiziționarea unui produs sau a unui serviciu în orice țară din UE.
Litigii în materie de consum
În orice relație comercială, este posibil să apară litigii între comercianți și consumatori, care trebuie soluționate, de exemplu, dacă un produs nu este livrat la timp sau în stare bună ori în cazul în care consumatorul nu a plătit prețul de achiziție integral.
3 moduri de soluționare a unui litigiu în materie de consum
Soluționarea amiabilă
Mecanismele alternative de soluționare a litigiilor
Acțiuni în justiție
În cazul în care apar probleme la achiziționarea unui produs sau serviciu în orice țară din UE, consumatorii pot încerca să soluționeze litigiul prin:
- soluționare amiabilă: direct cu comerciantul sau prin intermediul unei asociații pentru protecția consumatorilor
- mecanisme alternative de soluționare a litigiilor: de exemplu, mediatori, ombudsmani, birouri de soluționare a reclamațiilor, site-ul destinat soluționării online a litigiilor la nivelul UE
- acțiune în justiție oficială: prin procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă și prin somația europeană de plată sau prin introducerea unei acțiuni în instanță
Soluționarea alternativă a litigiilor
Mulți consumatori care au un dezacord cu un comerciant nu se adresează instanței deoarece sumele implicate sunt prea mici, procedurile durează prea mult sau nu au încredere în găsirea unei soluții satisfăcătoare.
Acesta este motivul pentru care UE a elaborat noi măsuri de facilitare a soluționării litigiilor.
Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) constă în mecanisme prin care consumatorii pot soluționa litigiile cu întreprinderile cu ajutorul unui organism imparțial de soluționare a litigiilor, fără a introduce o acțiune în instanță. Utilizarea SAL are avantajul de a fi mai ușoară, mai rapidă și mai ieftină decât acțiunea în instanță.
La 17 noiembrie 2025, Consiliul a aprobat Directiva actualizată privind soluționarea alternativă a litigiilor, care:
- introduce un termen de 20 de zile în care întreprinderile să răspundă organismelor SAL cu privire la cazuri specifice
- promovează o cooperare mai strânsă între entitățile SAL și autoritățile de protecție a consumatorilor
- clarifică modul în care ar trebui utilizate sistemele automatizate, cum ar fi inteligența artificială, traducerea automată și alte soluții informatice, pentru a eficientiza procedurile SAL, în special în cazurile transfrontaliere
- extinde domeniul de aplicare la litigiile dintre un consumator din UE și un comerciant dintr-o țară terță, sub rezerva anumitor condiții
În plus, statele membre vor avea obligația de a adopta măsuri de promovare a utilizării SAL, cum ar fi stimulente financiare sau campanii de sensibilizare a publicului.
În noiembrie 2024, Consiliul a adoptat un regulament pentru a închide platforma europeană de soluționare online a litigiilor, care a gestionat o medie anuală de doar 200 de cazuri la nivelul UE, și a o înlocui cu un nou instrument digital, mai ușor de utilizat, care urmează să fie dezvoltat de Comisie.
Recursul colectiv
Consumatorii care au fost victime ale unor practici ilegale ar putea ezita să introducă acțiuni în justiție, de exemplu, pentru că nu sunt siguri de drepturile lor sau de procedurile care trebuie urmate sau pentru că sunt descurajați de costurile ridicate pe care se așteaptă să le implice acțiunea individuală.
Acesta este motivul pentru care, prin Directiva privind acțiunile în reprezentare, UE a introdus norme care să permită consumatorilor din întreaga UE să urmărească colectiv o protecție jurisdicțională efectivă atunci când comercianții încalcă legislația UE în domenii precum serviciile financiare, călătoriile, turismul, energia, sănătatea, telecomunicațiile și protecția datelor.
Aceste măsuri, în vigoare de la 25 iunie 2023, urmăresc:
- să permită consumatorilor să întreprindă acțiuni colective pentru a-și revendica drepturile și pentru a obține încetarea sau interzicerea unei practici (măsuri de încetare) sau despăgubiri, înlocuire sau reparare (măsuri reparatorii)
- să abiliteze entitățile calificate (cum ar fi organizațiile de consumatori) să lanseze acțiuni în numele unui grup de consumatori, inclusiv consumatori din diferite țări ale UE
- să contribuie la crearea de condiții de concurență echitabile între comercianți
A se vedea și
Drepturile cumpărătorilor
Protecția consumatorilor: apeluri telefonice, mesaje-text și navigare pe internet
Drepturile călătorilor
Ultima revizuire: 17 noiembrie 2025