Разрешаване на потребителски спорове

Потребителски спор

Във всички търговски отношения търговците и потребителите може да имат спорове за разрешаване (например ако даден продукт не е доставен навреме или в добро състояние или ако потребителят не е платил пълната покупна цена).

В случай на проблеми при закупуването на продукт или услуга в която и да е държава от ЕС потребителите могат да се опитат да уредят спора чрез:

неформално разрешаване на спорове: пряко с търговеца или чрез организация на потребителите
механизми за алтернативно разрешаване на спорове: в т.ч. медиатори, омбудсмани, комисия по жалбите, уебсайта на ЕС за онлайн решаване на спорове
формални правни действия: чрез европейската процедура за искове с малък материален интерес, европейската заповед за плащане или сезиране на съда

Неформално разрешаване на спорове

Механизми за алтернативно разрешаване на спорове

Правни действия

Алтернативно разрешаване на спорове

Много потребители, които са изправени пред разногласия с търговец, не се обръщат към съда, тъй като сумите са твърде малки, процедурите отнемат много време или не са сигурни, че ще постигнат задоволително решение.

Ето защо ЕС разработи нови мерки за улесняване на разрешаването на спорове.

Алтернативното разрешаване на спорове (АРС) се състои от механизми, чрез които потребителите могат да уреждат спорове с фирми с помощта на безпристрастен орган за решаване на спорове, без да се обръщат към съда. Предимството на използването на АРС е, че е по-лесно, по-бързо и по-евтино от съда.

На 17 ноември 2025 г. Съветът одобри актуализираната директива за алтернативно разрешаване на спорове, с която:

се въвежда 20-дневен срок, в който дружествата да отговарят на органите за АРС във връзка с конкретни случаи
се стимулира по-тясното сътрудничество между образуванията за АРС и органите за защита на потребителите
се пояснява как автоматизираните системи като изкуствения интелект, машинния превод и други ИТ решения следва да се използват, така че процедурите за АРС да станат по-ефективни, особено при трансгранични случаи
са разширява обхватът, така че да включва спорове между потребител, установен в ЕС, и търговец в трета държава, при спазване на определени условия

Освен това от държавите членки ще се изисква да приемат мерки за стимулиране използването на АРС, като например финансови стимули или кампании за повишаване на обществената осведоменост.

През ноември 2024 г. Съветът прие регламент за преустановяване дейността на европейската платформа за онлайн решаване на спорове, която на година обработваше средно само 200 случая в целия ЕС, и за заменянето ѝ с нов, по-лесен за ползване цифров инструмент, който да бъде разработен от Комисията.

Колективна защита

Потребителите, които са станали жертва на незаконни практики, може да се колебаят да предприемат съдебни действия, тъй като например не са сигурни за правата си или за процедурите, които трябва да следват, или защото са разколебани от очакваните високи разходи, свързани с предприемане на индивидуални действия.

Ето защо с директивата относно представителните искове ЕС въведе правила, които дават възможност на потребителите в целия ЕС колективно да търсят ефективна съдебна защита, когато търговците нарушават законодателството на ЕС в области като финансови услуги, пътувания, туризъм, енергетика, здравеопазване, телекомуникации и защита на данните.

Тези мерки са част от новия търговски механизъм за потребителите – инициатива на Европейската комисия, която има за цел да гарантира справедливи и прозрачни правила за потребителите в ЕС. Правилата:

ще дадат възможност на потребителите да предприемат колективни действия, за да предявят правата си и да постигнат преустановяване или забрана на дадена практика (мерки за преустановяване или забрана) или да получат обезщетение, замяна или поправка (мерки за обезщетение)
ще предоставят правомощия на квалифицирани организации (като потребителски организации) да предприемат действия от името на група потребители, включително потребители от различни държави от ЕС
ще допринесат за създаването на равнопоставеност между търговците

Директивата се прилага във всички държави от ЕС от 25 юни 2023 г.

Колективна защита на потребителите: Съветът приема позиция на първо четене (съобщение за медиите, 4 ноември 2020 г.)