Resolución de litigios en materia de consumo
La UE pone en marcha una serie de herramientas y mecanismos para proteger a los consumidores en caso de que surjan problemas al adquirir un producto o contratar un servicio en cualquier país de la UE.
Litigios en materia de consumo
En toda relación comercial, cabe la posibilidad de que los comerciantes y los consumidores tengan que resolver litigios, por ejemplo, si un producto no se entrega a tiempo o en buen estado, o si el consumidor no paga la totalidad del precio de compra.
Tres formas de resolver un litigio en materia de consumo
Acuerdo informal
Mecanismos de resolución alternativa de litigios
Procedimiento judicial
En caso de que surjan problemas al adquirir un producto o contratar un servicio en cualquier país de la UE, los consumidores podrán tratar de resolver el litigio mediante:
- un acuerdo informal: directamente con el comerciante o a través de una organización de consumidores;
- mecanismos de resolución alternativa de litigios: por ejemplo, un mediador, los Defensores del Pueblo, una Sala de Recursos, a través del sitio web de resolución de litigios en línea de la UE;
- un procedimiento judicial formal: por medio del proceso europeo de escasa cuantía y del proceso monitorio europeo, o acudiendo a los tribunales.
Resolución alternativa de litigios
Ante un desacuerdo con un comerciante, muchos consumidores no acuden a los tribunales porque se trata de cantidades demasiado pequeñas, los procedimientos duran demasiado tiempo o no confían en lograr una solución satisfactoria.
Por ello, la UE ha desarrollado nuevas medidas que faciliten la resolución de litigios.
La resolución alternativa de litigios consiste en mecanismos para que los consumidores resuelvan los litigios que tienen con empresas con la ayuda de un organismo imparcial de resolución de litigios, sin acudir a los tribunales. Recurrir a la resolución alternativa de litigios presenta la ventaja de resultar más sencillo, más rápido y más barato que acudir a los tribunales.
El 17 de noviembre de 2025, el Consejo aprobó la Directiva actualizada sobre la resolución alternativa de litigios, que:
- introduce un plazo de 20 días para que las empresas respondan a los organismos de resolución alternativa de litigios sobre casos concretos;
- promueve una cooperación más estrecha entre los organismos de resolución alternativa de litigios y las autoridades de protección de los consumidores;
- aclara cómo deben utilizarse los sistemas automatizados, como la inteligencia artificial, la traducción automática y otras soluciones informáticas, para lograr unos procedimientos de resolución alternativa de litigios más eficientes, especialmente en los asuntos transfronterizos;
- amplía el ámbito de aplicación a los litigios entre consumidores residentes en un Estado miembro y comerciantes de un tercer país, siempre que se cumplan determinadas condiciones;
Además, se exigirá que los Estados miembros adopten medidas para fomentar la utilización de la resolución alternativa de litigios, como incentivos financieros o campañas de sensibilización de los ciudadanos.
En noviembre de 2024, el Consejo adoptó un Reglamento para cerrar la plataforma europea de resolución de litigios en línea —que solo tramitaba una media anual de 200 casos a escala de la UE— y sustituirla por una herramienta digital más sencilla de utilizar que desarrollará la Comisión.
Recurso colectivo
Los consumidores que han sido víctimas de prácticas ilícitas pueden tener dudas sobre si emprender acciones legales bien porque, por ejemplo, no estén seguros de sus derechos o de qué procedimientos han de seguir, bien porque los elevados costes que cabe esperar al emprender acciones individuales los disuaden.
Por este motivo, por medio de la Directiva sobre las Acciones de Representación, la UE ha introducido normas para permitir a los consumidores de toda la UE solicitar colectivamente una tutela judicial efectiva cuando los comerciantes infrinjan la legislación de la UE en ámbitos como los servicios financieros, los viajes, el turismo, la energía, la sanidad, las telecomunicaciones y la protección de datos.
Estas medidas, en vigor desde el 25 de junio de 2023, tienen por objeto:
- permitirán a los consumidores ejercer acciones colectivas para hacer valer sus derechos y hacer cesar o prohibir una práctica (medidas de cesación) u obtener una indemnización, sustitución o reparación (medidas resarcitorias);
- facultarán a las entidades habilitadas (como organizaciones de consumidores) para emprender acciones en nombre de un grupo de consumidores, también de consumidores de diferentes países de la UE;
- contribuirán a crear unas condiciones equitativas entre los comerciantes.
Véase también
Derechos de compra
Protección de los consumidores: llamadas, mensajes e internet
Derechos de los pasajeros
Última revisión: 17 de noviembre de 2025