Beslechting van consumentengeschillen
De EU wil met een aantal nieuwe instrumenten en mechanismen de consument beschermen bij problemen met de aankoop van producten of diensten in de EU.
Consumentengeschillen
In elke handelsrelatie kunnen handelaren en consumenten geschillen hebben, bijvoorbeeld als een product niet op tijd of in goede staat wordt geleverd of als de consument niet volledig heeft betaald.
Consumenten die problemen ondervinden wanneer ze in een ander EU-land een product of dienst kopen, kunnen:
- proberen het geschil informeel te beslechten, rechtstreeks met de handelaar of via een consumentenorganisatie
- gebruikmaken van mechanismen voor alternatieve geschillenbeslechting, zoals een bemiddelaar, ombudsman, klachtencommissie, de EU-website voor online geschillenbeslechting
- formele gerechtelijke stappen ondernemen, via de Europese procedure voor geringe vorderingen en het Europees betalingsbevel, of door naar de rechtbank te stappen
Informele geschillenbeslechting
Alternatieve geschillenbeslechting
Beroepsprocedures
Alternatieve geschillenbeslechting
Veel consumenten die een geschil hebben met een handelaar, gaan niet naar de rechter omdat de bedragen te gering zijn, de procedures te lang duren, of ze niet zeker van zijn een goede afloop.
Daarom heeft de EU nieuwe maatregelen ontwikkeld om geschillenbeslechting te vergemakkelijken.
Alternatieve geschillenbeslechting (ADR) is een verzamelnaam voor mechanismen waarmee consumenten geschillen met ondernemingen kunnen oplossen via een onpartijdige instantie, zonder tussenkomst van een rechter. Deze mechanismen bieden het voordeel dat ze gemakkelijker, sneller en goedkoper zijn dan naar de rechter te stappen.
Op 17 november 2025 keurde de Raad de geactualiseerde richtlijn alternatieve geschillenbeslechting goed. Deze:
- voorziet in een termijn van 20 dagen voor ondernemingen om ADR-instanties een antwoord te geven over specifieke gevallen
- bevordert nauwere samenwerking tussen ADR-entiteiten en autoriteiten voor consumentenbescherming
- verduidelijkt hoe geautomatiseerde systemen, zoals AI, machinevertaling en andere IT-oplossingen, moeten worden gebruikt om ADR-procedures efficiënter te maken, met name in grensoverschrijdende dossiers
- breidt het toepassingsgebied onder bepaalde voorwaarden uit tot geschillen tussen een in de EU gevestigde consument en een handelaar in een derde land
Daarnaast zullen de lidstaten maatregelen moeten nemen om het gebruik van ADR te bevorderen, zoals financiële stimulansen of bewustmakingscampagnes.
Ook wordt het Europees platform voor onlinegeschillenbeslechting vervangen. Dat behandelt gemiddeld slechts 200 zaken per jaar in de hele EU. De Commissie zal een nieuw, gebruiksvriendelijker digitaal instrument ontwikkelen.
Collectieve vorderingen
Soms aarzelen consumenten die het slachtoffer werden van onwettige praktijken om juridische stappen te ondernemen. Ze zijn niet zeker van hun rechten of de te volgen procedures, of schrikken terug voor de hoge kosten van individuele vorderingen.
Daarom wil de EU met de richtlijn representatieve vorderingen consumenten in de hele EU in staat stellen gezamenlijk rechtsbescherming te zoeken wanneer handelaren de EU-wetgeving schenden op gebieden als financiële diensten, reizen, toerisme, energie, gezondheid, telecommunicatie en gegevensbescherming.
De nieuwe maatregelen maken deel uit van de "new deal" voor consumenten, een initiatief van de Europese Commissie voor eerlijke en transparante regels voor consumenten in de EU. Voortaan kunnen:
- consumenten een gezamenlijke vordering instellen om hun rechten te doen gelden en de beëindiging of het verbod van een praktijk (verbodsmaatregelen) of compensatie, vervanging of reparatie (herstelmaatregelen) te verkrijgen
- bevoegde instanties (zoals consumentenorganisaties) namens een groep consumenten, die uit verschillende EU-landen kunnen komen, vorderingen instellen
- handelaren rekenen op een gelijk speelveld
De richtlijn is sinds 25 juni 2023 in alle EU-landen van toepassing.
Laatst bijgewerkt: 17 november 2025