Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten
Die EU hat eine Reihe von Instrumenten und Mechanismen geschaffen, um Verbraucherinnen und Verbraucher zu schützen, wenn sie beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen in irgendeinem EU-Land auf Probleme stoßen.
Verbraucherrechtsstreitigkeiten
Im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zwischen Händlern und Verbrauchern kann es immer zu Streitigkeiten kommen, die beigelegt werden müssen, z. B. wenn ein Produkt nicht rechtzeitig oder in schlechtem Zustand geliefert wird oder wenn der Verbraucher nicht den vollen Kaufpreis gezahlt hat.
3 Möglichkeiten zur Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten
Informelle Streitbeilegung
Alternative Streitbeilegungsmechanismen
Rechtsweg
Bei Problemen beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen in irgendeinem EU-Land können Verbraucherinnen und Verbraucher versuchen, die Streitigkeiten auf folgende Weise beizulegen:
- mittels informeller Streitbeilegung: unmittelbar mit dem Händler oder über einen Verbraucherverband
- mittels alternativer Streitbeilegungsmechanismen: z. B. über Mediatoren, Ombudspersonen, Beschwerdekammern oder die EU-Website zur Online-Streitbeilegung
- auf dem Rechtsweg: etwa über das europäische Verfahren für geringfügige Forderungen und den Europäischen Zahlungsbefehl oder über gerichtliche Klagen
Alternative Streitbeilegung
Viele Verbraucherinnen und Verbraucher gehen bei einer Meinungsverschiedenheit mit einem Händler nicht vor Gericht, weil die betreffenden Beträge zu gering sind, die Verfahren zu lange dauern oder sie eine zufriedenstellende Lösung für unwahrscheinlich halten.
Daher hat die EU neue Maßnahmen zur Erleichterung der Streitbeilegung entwickelt.
Die alternative Streitbeilegung (AS) bietet Verbraucherinnen und Verbrauchern Mechanismen, um Streitigkeiten mit Händlern mit Unterstützung einer unparteiischen Streitbeilegungsstelle beizulegen, ohne vor Gericht ziehen zu müssen. Die AS hat den Vorteil, dass sie einfacher, schneller und kostengünstiger ist als ein Gerichtsverfahren.
Am 17. November 2025 hat der Rat die aktualisierte Richtlinie über alternative Streitbeilegung gebilligt, mit der
- Unternehmen eine Frist von 20 Tagen gesetzt wird, um Stellen für alternative Streitbeilegung Antwort zu konkreten Fällen zu erteilen;
- eine engere Zusammenarbeit zwischen Stellen für alternative Streitbeilegung und Verbraucherschutzbehörden gefördert wird;
- verdeutlicht wird, wie automatisierte Systeme wie künstliche Intelligenz, maschinelle Übersetzung und andere IT-Lösungen genutzt werden sollten, um alternative Streitbeilegungsverfahren effizienter zu gestalten, insbesondere in grenzüberschreitenden Fällen;
- unter bestimmten Bedingungen der Anwendungsbereich auf Streitigkeiten zwischen einem in der EU ansässigen Verbraucher und einem Händler in einem Drittland ausgeweitet wird.
Darüber hinaus werden die Mitgliedstaaten verpflichtet, Maßnahmen zur Förderung der Nutzung alternativer Streitbeilegungsverfahren zu ergreifen, wie etwa finanzielle Anreize oder Öffentlichkeitskampagnen.
Im November 2024 hat der Rat eine Verordnung zur Einstellung der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung, die EU-weit nur durchschnittlich 200 Fälle pro Jahr bearbeitet hat, angenommen. Sie wird durch ein neues, benutzerfreundlicheres digitales Instrument ersetzt, das von der Kommission entwickelt werden soll.
Sammelklagen
Verbraucherinnen und Verbraucher, die rechtswidrigen Praktiken zum Opfer gefallen sind, könnten zögern, rechtliche Schritte zu ergreifen, z. B. weil sie sich ihrer Rechte nicht bewusst sind, die einschlägigen Verfahren nicht kennen oder weil sie von den erwartbaren hohen Kosten für solche Schritte abgeschreckt werden.
Aus diesem Grund hat die EU mit der Richtlinie über Verbandsklagen Vorschriften eingeführt, die es Verbraucherinnen und Verbrauchern in der gesamten EU ermöglichen, kollektiv wirksamen Rechtsschutz zu beantragen, wenn Händler in Bereichen wie Finanzdienstleistungen, Reisen, Tourismus, Energie, Gesundheit, Telekommunikation oder Datenschutz gegen EU-Recht verstoßen.
Diese Maßnahmen, die seit dem 25. Juni 2023 in Kraft sind, sollen
- Verbraucherinnen und Verbrauchern ermöglichen, kollektive Maßnahmen zu ergreifen, um ihre Rechte geltend zu machen und die Einstellung oder das Verbot einer Praktik (Unterlassungsmaßnahmen) zu erreichen bzw. Entschädigung, Ersatz oder Reparatur (Abhilfemaßnahmen) zu erwirken,
- qualifizierten Einrichtungen (wie etwa Verbraucherorganisationen) erlauben, Maßnahmen im Namen einer Gruppe von Verbraucherinnen und Verbrauchern – ggf. aus verschiedenen EU-Ländern – zu ergreifen, und
- zur Schaffung gleicher Wettbewerbsbedingungen für Händler beitragen.
Siehe auch
Rechte beim Einkaufen
Verbraucherschutz bei Anruf, SMS und Surfen im Internet
Reiserechte
Letzte Überprüfung: 17. November 2025