Resolução de litígios de consumo

Litígios de consumo

Nas relações comerciais, comerciantes e consumidores podem ter litígios por resolver, por exemplo, se um produto não for entregue a tempo ou nas devidas condições, ou se o consumidor não tiver pago a totalidade do preço de compra.

Três formas de resolver um litígio de consumo

Resolução informal

Mecanismos de resolução alternativa de litígios

Ação judicial

Em caso de problemas aquando da aquisição de um produto ou serviço em qualquer país da UE, os consumidores podem tentar resolver o litígio pelos seguintes meios:

resolução informal: diretamente com o comerciante ou através de uma organização de consumidores
mecanismos de resolução alternativa de litígios: por exemplo, um mediador, um provedor, uma comissão de reclamações, o sítio Web da UE para a resolução de litígios em linha
ação judicial formal: através do processo europeu para ações de pequeno montante e da injunção de pagamento europeia, ou de uma ação em tribunal

Resolução alternativa de litígios

Muitos consumidores que se encontram em desacordo com um comerciante não recorrem aos tribunais porque os montantes em causa são demasiado pequenos, porque os procedimentos demoram demasiado tempo ou porque não estão convencidos de chegar a uma solução satisfatória.

É por esta razão que a UE lançou novas medidas para facilitar a resolução de litígios.

A resolução alternativa de litígios (RAL) consiste em mecanismos que permitem aos consumidores resolver litígios com empresas com a assistência de uma entidade imparcial de resolução de litígios, sem recorrer aos tribunais. O recurso à RAL tem a vantagem de ser mais fácil, mais rápido e mais barato do que o recurso aos tribunais.

Em 17 de novembro de 2025, o Conselho aprovou atualização da diretiva relativa à resolução alternativa de litígios, que:

introduz um prazo de 20 dias para as empresas responderem aos organismos de RAL em casos específicos
promove uma maior cooperação entre as entidades de RAL e as autoridades de defesa do consumidor
clarifica a forma como os sistemas automatizados, como a inteligência artificial, a tradução automática e outras soluções informáticas, deverão ser utilizados para aumentar a eficiência dos procedimentos de RAL, especialmente em casos transfronteiriços
alarga o âmbito de aplicação aos litígios entre um consumidor sediado na UE e um comerciante de um país terceiro, sob determinadas condições

Além disso, os Estados-Membros serão obrigados a adotar medidas para promover a utilização da RAL, tais como incentivos financeiros ou campanhas de sensibilização do público.

Em novembro de 2024, o Conselho adotou um regulamento para encerrar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha, que tratava apenas uma média anual de 200 casos em toda a UE, e substituí-la por uma nova ferramenta digital de fácil utilização, a desenvolver pela Comissão.

Reparação coletiva

Os consumidores que tenham sido vítimas de práticas ilícitas podem hesitar em intentar uma ação judicial, por exemplo por não estarem seguros dos seus direitos ou dos procedimentos a seguir, ou por se sentirem desencorajados pelos elevados custos expectáveis de uma ação individual.

Foi por esta razão que, através da diretiva relativa às ações coletivas, a UE introduziu regras que permitem aos consumidores em toda a UE procurar coletivamente uma proteção judicial efetiva quando os comerciantes violam a legislação da UE em domínios como os serviços financeiros, as viagens, o turismo, a energia, a saúde, as telecomunicações e a proteção de dados.

Estas medidas, em vigor desde 25 de junho de 2023, visam:

permitir que os consumidores intentem ações coletivas para reivindicar os seus direitos e obter a cessação ou proibição de uma prática (medidas inibitórias) ou uma indemnização, substituição ou reparação (medidas de reparação)
habilitar as entidades qualificadas (como organizações de consumidores) a intentar ações em nome de um grupo de consumidores, incluindo consumidores de diferentes países da UE
contribuir para a criação de condições de concorrência equitativas entre comerciantes

Ação coletiva para os consumidores: Conselho adota posição em primeira leitura (comunicado de imprensa, 4 de novembro de 2020)

Ver também

Direitos relativos às compras

Dois utilizadores de telemóveis encontram-se em lados opostos de um mapa da União Europeia, ligadas por linhas curvas que aludem a uma comunicação transfronteiras entre países da UE (chamadas telefónicas, mensagens de texto e ligação à Internet).

Defesa do consumidor: telefonar, enviar mensagens e navegar na Internet

Um homem e uma mulher de pé lado a lado, cada um com uma mala e de mochila às costas, prontos a viajar.

Direitos de viagem