Rozwiązywanie sporów konsumenckich
UE wprowadziła narzędzia i mechanizmy, które mają chronić konsumentów w razie problemów przy zakupie produktów lub usług w dowolnym kraju UE.
Spór konsumencki
W stosunkach handlowych spory między przedsiębiorcą a konsumentem są nieuniknione, np. jeżeli produkt nie został dostarczony na czas lub nie jest w dobrym stanie lub jeżeli konsument nie zapłacił pełnej ceny zakupu.
Jeżeli pojawią się problemy przy zakupie produktu lub usługi w innym kraju UE, konsumenci mogą próbować rozstrzygnąć spór:
- bezpośrednio z przedsiębiorcą lub za pośrednictwem organizacji konsumenckiej
- za pomocą alternatywnych mechanizmów rozwiązywania sporów, czyli np. za pośrednictwem mediatora, rzecznika, komisji ds. skarg, unijnego portalu internetowego rozstrzygania sporów
- w drodze powództwa – w ramach europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń i europejskiego nakazu zapłaty lub wnosząc sprawę do sądu.
Nieformalne rozwiązywanie sporów
Alternatywne mechanizmy rozwiązywania sporów
Pozwy sądowe
Alternatywne metody rozstrzygania sporów
Często się zdarza, że konsumenci będący w sporze z przedsiębiorcami nie idą do sądu, bo chodzi o niskie kwoty, procedury są za długie albo sami nie wierzą w zadowalające rozwiązanie.
Dlatego UE opracowała przepisy ułatwiające rozstrzyganie sporów.
Alternatywne metody rozstrzygania sporów (ADR) to mechanizmy, w ramach których konsumenci mogą rozwiązać spory z przedsiębiorcami przy pomocy bezstronnego organu i bez pójścia do sądu. Skorzystanie z tych metod jest łatwiejsze, szybsze i tańsze niż droga sądowa.
17 listopada 2025 r. Rada zatwierdziła zaktualizowaną dyrektywę o alternatywnych metodach rozstrzygania sporó, która:
- wprowadza 20-dniowy termin dla przedsiębiorstw na udzielenie odpowiedzi podmiotom ADR
- wspiera ściślejszą współpracę między podmiotami ADR a organami ochrony konsumentów
- wyjaśnia, jak należy wykorzystywać zautomatyzowane systemy – takie jak sztuczna inteligencja, tłumaczenie maszynowe i inne rozwiązania informatyczne – aby zwiększyć skuteczność postępowań ADR, zwłaszcza w sprawach transgranicznych
- rozszerza – pod pewnymi warunkami – zakres stosowania przepisów na spory między konsumentami z UE a przedsiębiorcami z państw trzecich.
Ponadto państwa członkowskie będą zobowiązane do wprowadzenia środków propagujących stosowanie ADR, takich jak zachęty finansowe lub kampanie informacyjne.
W listopadzie 2024 r. Rada przyjęła rozporządzenie przewidujące zamknięcie europejskiej platformy internetowego rozstrzygania sporów – za pośrednictwem której rocznie rozpatrywano średnio tylko 200 spraw z całej UE – i zastąpienie jej nowym, bardziej przyjaznym dla użytkownika narzędziem cyfrowym, które ma przygotować Komisja.
Zbiorowe roszczenia
Konsumenci, którzy padli ofiarą nielegalnych praktyk, często wahają się, czy podjąć kroki prawne, bo nie są pewni swoich praw lub nie znają procedur. Odstraszać może ich też wizja wysokich kosztów indywidualnego powództwa.
Dlatego w dyrektywie o powództwach przedstawicielskich wprowadzono przepisy, które dają konsumentom w całej UE możliwość zbiorowego występowania o skuteczną ochronę sądową, w sytuacji gdy przedsiębiorcy łamią unijne prawo w takich obszarach jak usługi finansowe, podróże, turystyka, energetyka, zdrowie, telekomunikacja i ochrona danych.
Dyrektywa jest częścią nowego ładu dla konsumentów – inicjatywy Komisji Europejskiej mającej zagwarantować konsumentom w UE sprawiedliwe i przejrzyste zasady. Nowe przepisy:
- umożliwiają wnoszenie powództw zbiorowych w celu dochodzenia roszczeń i uzyskania nakazu zaprzestania lub zakazu stosowania danej praktyki (środki nakazujące zaprzestanie szkodliwych praktyk) albo w celu zapewnienia odszkodowania, wymiany lub naprawy (środki naprawcze)
- upoważnionym podmiotom (np. organizacjom konsumenckim) dają prawo do wnoszenia powództw w imieniu grupy konsumentów, nawet z różnych krajów UE
- pomagają zapewnić równe warunki działania dla przedsiębiorców.
Dyrektywa jest stosowana we wszystkich państwach UE od 25 czerwca 2023 r.
Ostatnia aktualizacja: 17 listopada 2025