Règlement des litiges de consommation
L'UE a mis en place un certain nombre d'outils et de mécanismes pour protéger les consommateurs en cas de problème lors de l'achat d'un produit ou d'un service dans un pays de l'UE.
Litige de consommation
Dans toute relation commerciale, les professionnels et les consommateurs peuvent avoir des litiges à résoudre (par exemple, si un produit n'est pas livré dans les délais ou en bon état, ou si le consommateur n'a pas payé la totalité du prix d'achat).
En cas de problème lors de l'achat d'un produit ou d'un service dans n'importe quel pays de l'UE, les consommateurs peuvent tenter de régler le litige des manières suivantes:
- règlement informel: directement avec le professionnel ou par l'intermédiaire d'une organisation de consommateurs
- mécanismes alternatifs de règlement des litiges: par exemple un médiateur, un ombudsman, une chambre de recours, ou encore le site web de l'UE consacré au règlement en ligne des litiges
- action en justice formelle: dans le cadre de la procédure européenne de règlement des petits litiges et de l'injonction de payer européenne ou en saisissant la justice
Règlement informel
Mécanismes alternatifs de règlement des litiges
Action en justice
Règlement extrajudiciaire des litiges
De nombreux consommateurs confrontés à un désaccord avec un professionnel ne saisissent pas la justice parce que les montants concernés sont trop faibles, que les procédures prennent trop de temps ou qu'ils ne sont pas convaincus qu'ils parviendront à une solution satisfaisante.
C'est la raison pour laquelle l'UE a mis au point de nouvelles mesures visant à faciliter le règlement des litiges.
Le règlement extrajudiciaire des litiges consiste en des mécanismes permettant aux consommateurs de régler les litiges avec les entreprises avec l'aide d'un organisme impartial de règlement des litiges, sans saisir les tribunaux. Le recours au règlement extrajudiciaire des litiges présente l'avantage d'être plus simple, plus rapide et moins coûteux que de saisir la justice.
Le 17 novembre 2025, le Conseil a approuvé la mise à jour de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges, qui:
- introduit un délai de 20 jours pour la réponse des entreprises aux organes de règlement extrajudiciaire des litiges sur des affaires particulières
- encourage le renforcement de la coopération entre les organes de règlement extrajudiciaire des litiges et les autorités chargées de la protection des consommateurs
- précise la manière dont les systèmes automatisés, comme l'intelligence artificielle, la traduction automatique ou d'autres solutions informatiques, devraient être utilisés afin de rendre les procédures de règlement extrajudiciaire des litiges plus efficaces, en particulier dans les affaires transfrontières
- étend le champ d'application aux litiges entre un consommateur résidant dans un État membre et un professionnel d'un pays tiers, sous réserve de certaines conditions
En outre, les États membres devront adopter des mesures visant à promouvoir le recours au règlement extrajudiciaire des litiges, telles que des incitations financières ou des campagnes de sensibilisation.
En novembre 2024, le Conseil a adopté un règlement visant à fermer la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, qui n'a traité qu'une moyenne annuelle de 200 affaires à l'échelle de l'UE, et à la remplacer par un nouvel outil numérique plus convivial, devant être mis au point par la Commission.
- Protection des consommateurs: le Conseil approuve la mise à jour de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges (communiqué de presse, 17 novembre 2025)
- Le Conseil demande la fermeture de la plateforme de RLL et son remplacement par un meilleur outil (communiqué de presse, 19 novembre 2024)
Recours collectif
Les consommateurs qui ont été victimes de pratiques illégales peuvent hésiter à intenter une action en justice, par exemple parce qu'ils ne sont pas sûrs de leurs droits ou des procédures à suivre, ou parce qu'ils sont découragés par les coûts généralement élevés d'une action individuelle.
C'est la raison pour laquelle, dans le cadre de la directive relative aux actions représentatives, l'UE a introduit des règles permettant aux consommateurs de toute l'UE de sollicitercollectivement une protection judiciaire effective lorsque des professionnels enfreignent la législation de l'UE dans des domaines tels que les services financiers, les voyages, le tourisme, l'énergie, la santé, les télécommunications et la protection des données.
Ces mesures font partie de la nouvelle donne pour les consommateurs, une initiative de la Commission européenne qui vise à garantir des règles équitables et transparentes pour les consommateurs de l'UE. Ces mesures:
- permettront aux consommateurs de mener des actions collectives pour faire valoir leurs droits et obtenir la cessation ou l'interdiction d'une pratique (mesures de cessation) ou une indemnisation, un remplacement ou une réparation (mesures de réparation)
- donneront aux entités qualifiées (telles que les organisations de consommateurs) les moyens de lancer des actions au nom d'un groupe de consommateurs, y compris de consommateurs de différents pays de l'UE
- contribueront à créer des conditions de concurrence équitables entre les professionnels
La directive est en vigueur dans tous les pays de l'UE depuis le 25 juin 2023.
Dernier réexamen : 17 novembre 2025