Řešení spotřebitelských sporů
EU zavedla řadu nástrojů a mechanismů na ochranu spotřebitelů v případě, že by při nákupu výrobku nebo služby v kterékoli zemi EU vznikly problémy.
Spotřebitelský spor
V jakémkoli obchodním vztahu mohou mezi obchodníky a spotřebiteli vzniknout spory, jež je třeba řešit například v případě, že produkt není dodán včas nebo v dobrém stavu nebo pokud spotřebitel nezaplatil celou kupní cenu.
3 způsoby řešení spotřebitelského sporu
Neformální mechanismy pro urovnání sporů
Mechanismy alternativního řešení sporů
Právní kroky
V případě problémů při nákupu výrobku nebo služby v jakékoli zemi EU se spotřebitelé mohou pokusit spor vyřešit prostřednictvím:
- neformálních mechanismů pro urovnání sporů: přímo s obchodníkem nebo prostřednictvím organizace spotřebitelů;
- mechanismů alternativního řešení sporů: např. mediátorů, veřejných ochránců práv, rad pro řešení stížnosti, internetových stránek EU pro řešení sporů on-line;
- formálních právních kroků: formou evropského řízení o drobných nárocích a evropského platebního rozkazu, nebo se mohou obrátit na soud.
Alternativní řešení sporů
Mnoho spotřebitelů, kteří se dostanou s obchodníkem do sporu, odradí od soudního řízení skutečnost, že se jedná o příliš malou částku, postupy jsou zdlouhavé nebo spotřebitelé nemají jistotu, že dosáhnou uspokojivého řešení.
Proto EU vypracovala nová opatření, která by řešení sporů usnadnila.
Alternativní řešení sporů spočívá v mechanismech, jejichž prostřednictvím mohou spotřebitelé urovnat své spory se společnostmi za pomoci nestranného subjektu pro řešení, aniž by se museli obrátit na soud. Oproti řešení sporů u soudu je alternativní řešení sporů jednodušší, rychlejší a levnější.
Dne 17. listopadu 2025 schválila Rada aktualizovanou směrnici o alternativním řešení sporů, která:
- zavádí lhůtu 20 dnů, v níž mají společnosti odpovědět subjektům alternativního řešení sporů ohledně zvláštních případů;
- prosazuje užší spolupráci mezi subjekty alternativního řešení sporů a orgány ochrany spotřebitele;
- vyjasňuje, jak by se měly využívat automatizované systémy, jako jsou umělá inteligence, strojový překlad a další IT řešení, k tomu, aby byly postupy alternativního řešení sporů efektivnější, a to především v přeshraničních případech;
- za určitých podmínek rozšiřuje oblast působnosti na spory mezi spotřebitelem usazeným v EU a obchodníkem ve třetí zemi.
Členské státy navíc budou mít povinnost přijmout opatření na podporu využívání alternativního řešení sporů – například finanční pobídky nebo informační kampaně pro veřejnost.
V listopadu 2024 Rada přijala nařízení o zastavení činnosti evropské platformy pro řešení sporů on-line, která v celé EU řešila průměrně jen 200 případů ročně, a o jejím nahrazení novým uživatelsky vstřícnějším digitálním nástrojem, který má vyvinout Komise.
Kolektivní odškodnění
Spotřebitelé, kteří se stali oběťmi nezákonných praktik, se mohou zdráhat podniknout právní kroky, například proto, že si nejsou jisti svými právy nebo tím, jaký postup zvolit, případně je odrazují vysoké náklady, které lze očekávat při podání individuální žaloby.
Proto EU prostřednictvím směrnice o zástupných žalobách zavedla pravidla, kterými spotřebitelům v celé EU umožňuje společně usilovat o účinnou soudní ochranu, pokud obchodníci porušují právní předpisy EU v oblastech, jako jsou finanční služby, cestování, cestovní ruch, energetika, zdraví, telekomunikace a ochrana údajů.
Tato opatření jsou účinná od 25. června 2023 a jejich cílem je:
- umožnit spotřebitelům podávat hromadné žaloby, aby mohli uplatnit svá práva a dosáhnout ukončení nebo zákazu dané praktiky (opatření na zdržení se jednání) nebo náhrady škody, výměny či opravy (opatření pro odškodnění);
- zmocnit oprávněné subjekty (např. spotřebitelské organizace), aby podaly žalobu jménem skupiny spotřebitelů, mimo jiné i spotřebitelů z různých zemí EU;
- přispět k vytvoření rovných podmínek pro obchodníky.
Další informace
Práva při nakupování
Ochrana spotřebitele: telefonování, SMS zprávy a surfování na internetu
Práva týkající se cestování
Naposledy aktualizováno: 17. listopadu 2025