Patērētāju strīdu izšķiršana
ES ir ieviesusi vairākus instrumentus un mehānismus to patērētāju aizsardzībai, kam rodas problēmas, pērkot produktu vai pakalpojumu jebkurā ES valstī.
Patērētāju strīdi
Jebkurās komerciālās attiecībās tirgotājiem un patērētājiem var rasties strīdi, piemēram, ja produkts netiek piegādāts laikus vai labā stāvoklī vai ja patērētājs nav samaksājis pilnu pirkuma cenu.
Trīs veidi, kā atrisināt patērētāju strīdu
Neoficiāls izlīgums
Strīdu alternatīva izšķiršana
Tiesvedība
Ja, pērkot produktu vai pakalpojumu jebkurā ES valstī, rodas problēmas, patērētāji var censties strīdu atrisināt:
- izmantojot strīdu neoficiālas izšķiršanas mehānismus – tiešā sadarbībā ar tirgotāju vai ar patērētāju organizācijas starpniecību,
- izmantojot strīdu alternatīvas izšķiršanas mehānismus, piemēram, ar mediatora, ombudu, apelācijas padomes vai ES platformas strīdu izšķiršanai tiešsaistē starpniecību,
- oficiālā tiesvedībā, izmantojot Eiropas procedūru maza apmēra prasībām un Eiropas maksājuma rīkojumu vai vēršoties tiesā.
Strīdu alternatīva izšķiršana
Daudzi patērētāji, kam rodas domstarpības ar tirgotāju, nevēršas tiesā, jo attiecīgās summas ir pārāk mazas, procedūras prasa pārāk ilgu laiku vai arī viņi nav pārliecināti, ka tiks panākts apmierinošs risinājums.
Tāpēc ES ir izstrādājusi jaunus pasākumus, kas atvieglos strīdu izšķiršanu.
Strīdu alternatīva izšķiršana (SAI) ietver patērētājiem paredzētus mehānismus, lai izšķirtu strīdus ar uzņēmumiem, izmantojot neatkarīgas strīdu izšķiršanas struktūras palīdzību un nevēršoties tiesā. SAI izmantošanas priekšrocība ir vienkāršāka, ātrāka un lētāka procedūra, salīdzinot ar vēršanos tiesā.
Padome 2025. gada 17. novembrī apstiprināja atjaunināto direktīvu par strīdu alternatīvu izšķiršanu; direktīva:
- ievieš 20 dienu termiņu, kurā uzņēmumiem jāsniedz atbildes SAI struktūrām par konkrētiem gadījumiem;
- veicina ciešāku sadarbību starp SAI vienībām un patērētāju tiesību aizsardzības iestādēm;
- precizē, kā būtu jāizmanto automatizētas sistēmas, piemēram, mākslīgais intelekts, mašīntulkošana un citi IT risinājumi, lai SAI procedūras padarītu efektīvākas, jo īpaši pārrobežu lietās;
- paplašina darbības jomu, attiecinot to arī uz strīdiem starp Eiropas Savienībā bāzētu patērētāju un tirgotāju trešā valstī, ievērojot konkrētus nosacījumus.
Turklāt dalībvalstīm būs jāpieņem pasākumi, lai veicinātu SAI izmantošanu, piemēram, finansiāli stimuli vai sabiedrības informēšanas kampaņas.
Padome 2024. gada novembrī pieņēma regulu, ar ko slēdz Eiropas strīdu izšķiršanas tiešsaistē platformu, kurā vidēji gadā tika izskatītas tikai 200 lietas visā ES, aizstājot to ar jaunu, lietotājdraudzīgāku digitālu instrumentu, ko izstrādās Komisija.
Kolektīva tiesiskā aizsardzība
Patērētāji, kas cietuši no nelikumīgas prakses, var vilcināties uzsākt tiesvedību, piemēram, tāpēc, ka viņi nav pārliecināti par savām tiesībām vai procedūrām, kas jāievēro, vai tāpēc, ka viņus atbaida individuālas rīcības paredzamās augstās izmaksas.
Tādēļ ar direktīvu par pārstāvības prasībām ES ir ieviesusi noteikumus, kas ļauj patērētājiem visā ES kolektīvi lūgt efektīvu tiesisko aizsardzību, ja tirgotāji pārkāpj ES tiesību aktus tādās jomās kā finanšu pakalpojumi, ceļošana, tūrisms, enerģija, veselība, telesakari un datu aizsardzība.
Šo pasākumu, kurus piemēro kopš 2023. gada 25. jūnija, mērķis ir:
- sniegt patērētājiem iespēju kolektīvi rīkoties, lai pieprasītu savas tiesības un panāktu kādas prakses pārtraukšanu vai aizliegumu (aizlieguma pasākumi) vai kompensācijas, nomaiņas vai labošanas darbības (tiesiskās aizsardzības pasākumi),
- pilnvarot tiesīgas iestādes (piemēram, patērētāju organizācijas) uzsākt darbības patērētāju, tostarp patērētāju no dažādām ES valstīm, grupas vārdā,
- palīdzēt radīt vienlīdzīgus konkurences apstākļus tirgotājiem.
Plašāka informācija
Tiesības iepērkoties
Patērētāju aizsardzība: zvanīšana, īsziņu sūtīšana un sērfošana tīmeklī
Tiesības ceļojot
Pēdējo reizi pārskatīts: 2025. gada 17. novembris