Protection des consommateurs: droits en matière d'achats

Garantie légale de deux ans

Une garantie légale minimale de deux ans s'applique à tous les biens.

Si les biens achetés se révèlent défectueux ou ne sont pas conformes à ce qui était annoncé, le commerçant doit les réparer ou les remplacer, diminuer le prix ou proposer un remboursement intégral.

Ces règles s'appliquent également:

• aux biens d'occasion achetés à un vendeur professionnel (même si une période plus courte, qui ne peut être inférieure à un an, peut être convenue)
• aux contenus et services numériques (tels que les applications mobiles, les jeux vidéo ou les abonnements à des services de stockage en nuage), et ce même si vous acceptez de fournir des données à caractère personnel au lieu de payer avec de l'argent

Les biens achetés auprès de particuliers ne sont pas couverts.

Droit de rétractation

Lors de l'achat d'un produit ou d'un service en ligne ou en dehors d'un magasin, les consommateurs ont le droit d'annuler et de renvoyer la commande dans un délai de 14 jours, sans aucune justification.

Certaines exemptions s'appliquent, en ce qui concerne par exemple:

• les réservations d'hôtels, de billets d'avion et de billets de train
• un contenu scellé qui a été descellé
• les contrats urgents de réparation et d'entretien
• les biens achetés à des particuliers

Des produits sûrs

L'UE a mis en place des mesures visant à garantir que les produits que les consommateurs trouvent sur le marché de l'Union, en ligne ou hors ligne, sont sûrs.

Le règlement relatif à la sécurité générale des produits, qui est entré en application en décembre 2024, vise à:

• veiller à ce que les nouveaux produits technologiques (consoles de jeux, écouteurs sans fil, logiciels) respectent les normes de sécurité européennes
• permettre aux consommateurs de réparer, de retourner ou de remplacer plus facilement des produits non sûrs

En outre, les autorités nationales de surveillance du marché sont chargées de vérifier la conformité des produits avec les exigences de l'UE. Si elles constatent un risque potentiel pour les consommateurs, elles prendront les mesures appropriées (rappels, sanctions, messages d'avertissement) et informeront les autres pays de l'UE.

Sécurité en ligne

Le règlement sur les services numériques, qui s'applique depuis février 2024, vise à veiller à ce que les utilisateurs en ligne aient accès à des produits, des contenus et des services sûrs.

Les plateformes numériques opérant dans l'UE sont tenues de mettre en place une série de mesures visant à mieux protéger les utilisateurs. Parmi celles-ci figurent:

• la lutte contre la vente de produits et services illégaux
• l'interdiction de la publicité visant les enfants et de l'utilisation de données à caractère personnel sensibles pour cibler les publicités (genre, orientation sexuelle ou convictions politiques)
• l'interdiction des "pièges à utilisateurs" (ou "dark patterns"), c'est-à-dire d'interfaces trompeuses sciemment conçues pour piéger les utilisateurs de manière, par exemple, à ce qu'ils s'abonnent à des services sans en être conscients

• Règlement sur les services numériques

Droit à la réparation des produits

L'UE a élaboré des règles spécifiques visant à rendre la réparation plus facile, moins coûteuse et plus rapide.

Les nouvelles règles, adoptées en juin 2024, comprennent un nouvel ensemble de droits et d'outils pour les consommateurs:

• un droit pour les consommateurs de demander aux fabricants de réparer les produits techniquement réparables en vertu du droit de l’Union (par exemple les lave-linge ou les téléphones portables)
• un formulaire européen d'information sur la réparation gratuit
• une plateforme en ligne pour la réparation afin de mettre les consommateurs en relation avec des réparateurs
• une extension de 12 mois de la garantie légale pour le produit réparé

Paiements

Lors de l'achat de produits ou de services dans l'UE, les ressortissants ou résidents de l'UE ne peuvent pas se voir facturer un prix plus élevé uniquement en raison de leur nationalité ou de leur pays de résidence.

Les commerçants de l'UE ne sont pas non plus autorisés à facturer des frais supplémentaires pour l'utilisation de cartes de crédit ou de débit.

Toutefois, lorsqu'un paiement est effectué dans des devises (de l'UE) autres que l'euro, des frais de conversion et des frais de transaction à l'étranger peuvent être encourus.

• Protection des consommateurs: produits financiers

Clarté des informations

Les règles de l'UE garantissent que, lors de l'achat de biens et de services dans l'UE, les consommateurs doivent recevoir:

• des informations claires, correctes et compréhensibles
• des informations sur le prix total, comprenant la totalité des taxes, des frais de livraison et des charges supplémentaires

Cela signifie, par exemple, que les charges et taxes doivent être clairement indiquées lors de la réservation d'un billet d'avion.

Voir également

• Your Europe - Achats (Commission européenne)