Protección de los consumidores
Derechos de compra
Las normas de la UE garantizan que, al comprar bienes y servicios en cualquier lugar de la UE, se facilite a los consumidores:
- información clara, correcta y comprensible;
- información sobre el precio total, incluidos todos los impuestos y cargos adicionales.
Los comerciantes de la UE no están autorizados a cobrar cargos adicionales por el uso de tarjetas de crédito o débito.
Garantía y derecho de desistimiento
Existe una garantía legal mínima de dos años para todos los productos. Si los productos adquiridos resultan ser defectuosos o no se asemejan a lo anunciado, el comerciante deberá repararlos, sustituirlos, reducir su precio u ofrecer un reembolso íntegro.
Cuando adquieran un producto o servicio en línea o fuera de una tienda, los compradores tienen derecho a cancelar y devolver el pedido en un plazo de 14 días, sin justificación alguna. Se aplican algunas excepciones (por ejemplo, los productos personalizados o las reservas de hotel).
Productos inseguros e ilegales
Seguridad de los productos
En abril de 2023, el Consejo adoptó el Reglamento sobre la Seguridad General de los Productos, que tiene por objeto:
- garantizar que solo se comercialicen en el mercado europeo productos seguros;
- facilitar a los consumidores la reparación, devolución o sustitución de los productos inseguros;
- racionalizar la vigilancia del mercado y garantizar que los mercados en línea retiren los productos peligrosos de sus plataformas.
Seguridad de los juguetes
La UE está trabajando en la actualización de las normas para aumentar la seguridad de los juguetes.
En junio de 2023 la Comisión propuso:
- aumentar la protección frente a las sustancias químicas nocivas, en particular ampliando la prohibición de las sustancias químicas clasificadas como carcinógenas, mutágenas o tóxicas para la reproducción (sustancias químicas CMR) a otras sustancias químicas peligrosas, como los alteradores endocrinos;
- introducir un pasaporte digital del producto que incluya información sobre la seguridad del juguete, a fin de reducir el número de juguetes poco seguros vendidos en la UE, especialmente en línea.
Comercio electrónico
En 2022, la UE ultimó nuevos actos jurídicos para luchar contra los productos ilegales y falsificados en el espacio digital.
El Reglamento de Servicios Digitales protegerá a los usuarios en línea frente a bienes, contenidos o servicios ilegales, al establecer un conjunto de responsabilidades y un marco claro de rendición de cuentas para las empresas en línea que operan en la UE, independientemente de dónde estén establecidas.
El principio es simple: lo que es ilegal fuera de línea debería serlo también en línea.
Transición ecológica
Empoderamiento de los consumidores
La UE quiere evitar que las empresas hagan alegaciones engañosas sobre las ventajas medioambientales de sus productos y servicios.
El 20 de febrero de 2024, el Consejo adoptó una Directiva destinada a empoderar a los consumidores para la transición ecológica.
Gracias a las nuevas medidas, los consumidores de la UE:
- tendrán acceso a información fiable para tomar las decisiones ecológicas adecuadas,
- estarán mejor protegidos frente a alegaciones ecológicas desleales,
- estarán mejor informados sobre la posibilidad de reparación de los productos antes de la compra.
Derecho a reparar
La UE desea garantizar que los consumidores puedan solicitar la reparación en lugar de la sustitución cuando un producto esté roto o sea defectuoso.
El 30 de mayo de 2024, el Consejo adoptó la Directiva sobre el Derecho a Reparar.
La Directiva incluye un nuevo conjunto de derechos y herramientas para los consumidores:
- el derecho de los consumidores a pedir a los fabricantes que reparen los productos que sean técnicamente reparables con arreglo al Derecho de la UE (por ejemplo, lavadoras, aspiradoras o teléfonos móviles);
- la creación de un formulario europeo gratuito de información sobre la reparación;
- el establecimiento de una plataforma en línea sobre reparaciones que ponga en contacto a los consumidores con los reparadores;
- una ampliación de 12 meses del periodo de responsabilidad del vendedor en caso de reparación.
Derechos de telecomunicaciones
Utilizar el móvil en otro país de la UE
Las normas de la UE sobre itinerancia y portabilidad de contenido permiten a los europeos, cuando viajan fuera de su país de origen:
- hacer llamadas, enviar mensajes de texto y navegar por internet sin recargos;
- acceder a sus servicios de contenidos en línea de pago (por ejemplo, televisión en línea, libros electrónicos, juegos o música).
En abril de 2022, la UE aprobó la prórroga del régimen «en itinerancia como en casa» hasta 2032.
- El Consejo aprueba la prórroga del régimen de itinerancia móvil sin tasas adicionales (comunicado de prensa, 4.4.2022)
- Portabilidad de los servicios de contenidos digitales en la UE: el Consejo adopta nuevas normas (comunicado de prensa, 8.6.2017)
- Itinerancia: usar el móvil en la UE (Comisión Europea)
Comunicaciones dentro de la UE
Las normas en materia de telecomunicaciones en la UE garantizan que los cargos máximos (sin IVA) estén limitados para las llamadas y los mensajes de texto desde el país de residencia del consumidor a otro país de la UE.
Protección de datos
El Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE proporciona a los particulares diversos derechos (por ejemplo, el acceso a los datos o el derecho de supresión), otorgándoles el control de sus datos personales.
Productos financieros
Las normas de la UE definen derechos básicos a la hora de utilizar productos y servicios financieros tales como:
- abrir una cuenta bancaria,
- transferir dinero,
- realizar una inversión,
- contratar un préstamo hipotecario o un crédito al consumo,
- contratar un plan de pensiones.
Derechos de los pasajeros
Derechos de los pasajeros
Las normas de la UE garantizan la protección de los pasajeros que viajen dentro de la UE en avión, ferrocarril, barco o autobús en caso de:
- cancelación,
- retraso en la salida,
- retraso en la llegada,
- equipaje perdido o deteriorado,
- daños durante el viaje.
Dependiendo de las circunstancias, el proveedor de viajes podrá ofrecer un reembolso total o parcial, un transporte alternativo, una nueva reserva, comida, alojamiento o una indemnización.
Protección consular
Los ciudadanos de la UE tienen derecho a solicitar ayuda a la embajada o consulado de otro Estado miembro si necesitan asistencia fuera de la UE, por ejemplo en caso de:
- detención o prisión,
- accidente grave,
- enfermedad grave o defunción,
- desastre natural o disturbios políticos,
- extravío de pasaporte o documentos de viaje.
Para más información:
Resolución de litigios en materia de consumo
En caso de problemas al adquirir un producto o contratar un servicio en otro país de la UE, los consumidores pueden intentar resolver el litigio:
- un acuerdo informal: directamente con el comerciante o a través de una organización de consumidores;
- mecanismos de resolución alternativa de litigios: por ejemplo, un mediador, los Defensores del Pueblo, una Sala de Recursos, a través del sitio web de resolución de litigios en línea de la UE;
- un procedimiento judicial formal: por medio del proceso europeo de escasa cuantía y del proceso monitorio europeo, o acudiendo a los tribunales.
El 25 de septiembre de 2024, el Consejo adoptó su posición sobre medidas para facilitar la resolución de litigios.
La resolución alternativa de litigios (RAL) es un mecanismo mediante el cual los consumidores pueden resolver sus litigios con las empresas antes de acudir a los tribunales.
El paquete de medidas para adaptar la Directiva sobre RAL a los retos del mundo digital tiene por objeto:
- abarcar nuevas prácticas desleales (p. ej., la publicidad engañosa o el bloqueo geográfico injustificado);
- hacer estos mecanismos más fáciles de utilizar, más rápidos y más atractivos tanto para los consumidores como para las empresas.
La Presidencia del Consejo negociará ahora con el Parlamento Europeo el texto definitivo.
El 19 de noviembre de 2024, el Consejo adoptó un Reglamento por el que se clausura la plataforma europea de resolución de litigios en línea (RLL), dado que el nivel de rendimiento de la plataforma no justifica los gastos públicos y privados necesarios para mantenerla.
- Derechos de los consumidores: el Consejo adopta una posición sobre medidas para facilitar la resolución de litigios (comunicado de prensa, 25.9.2024)
- El Consejo pide el cierre de la plataforma RLL y su sustitución por una herramienta mejor (comunicado de prensa, 19.11.2024)
- Resolución de litigios en línea (Comisión Europea)
En 2020, la UE firmó una Directiva relativa a las acciones de representación para la protección de los intereses colectivos de los consumidores en la UE. El acuerdo concede a los consumidores de la UE el derecho a solicitar colectivamente una tutela judicial efectiva cuando los comerciantes perjudiquen a los consumidores infringiendo la legislación de la UE.
Nueva Agenda del Consumidor
En noviembre de 2020, la Comisión Europea propuso una Nueva Agenda del Consumidor, que presenta una visión holística de la política de consumidores de la UE para los años 2020 a 2025. Se centra en cinco ámbitos prioritarios clave:
- la transición ecológica,
- la transformación digital,
- la aplicación efectiva de los derechos de los consumidores,
- las necesidades específicas de determinados grupos de consumidores,
- la cooperación internacional.
En febrero de 2021, el Consejo adoptó unas Conclusiones sobre la Agenda, en las que:
- buscaba proporcionar orientación política,
- destacaba la necesidad de integrar las preocupaciones de los consumidores en el diseño y la aplicación de políticas de la UE relacionadas con las transiciones ecológica y digital,
- hacía referencia a la importancia de la confianza del consumidor para estimular la recuperación económica tras la crisis de la COVID-19.
El Consejo también acogía con satisfacción la intención de la Comisión de tratar cuestiones como:
- el «derecho a reparar»,
- la protección de los consumidores en línea y fuera de línea,
- la seguridad de los productos,
- la prevención del endeudamiento excesivo.