Защита на потребителите
Права при пазаруване
Правилата на ЕС гарантират, че при закупуването на стоки и услуги навсякъде в ЕС, на потребителите трябва да се предоставя:
- ясна, точна и разбираема информация
- информация за общата цена, включително всички данъци и допълнителни такси
Търговците в ЕС нямат право да начисляват допълнителни такси за използването на кредитни или дебитни карти.
Гаранция и право на оттегляне
За всички стоки се прилага минимален законоустановен гаранционен срок от две години. Ако се окаже, че закупените стоки са дефектни или не отговарят на представеното в рекламните съобщения, търговецът трябва да поправи, замени, намали цената или да предложи възстановяване на цялата сума.
Когато купуват продукт или услуга онлайн или извън магазин, купувачите имат право да отменят и да върнат поръчката в срок от 14 дни без каквато и да било обосновка. Прилагат се някои изключения (напр. персонализирани продукти, хотелски резервации).
Опасни и незаконни продукти
Безопасност на продуктите
През април 2023 г. Съветът прие Регламента относно общата безопасност на продуктите, чиято цел е:
- да се гарантира, че на европейския пазар се пускат само безопасни продукти
- да се улеснят потребителите при ремонта, връщането или замяната на опасни продукти
- да се рационализира надзорът на пазара и да се гарантира, че онлайн пазарите премахват опасни продукти от своите платформи
Безопасност на детските играчки
ЕС работи по актуализирането на правилата с цел повишаване на безопасността на детските играчки.
През юли 2023 г. Комисията предложи:
- да се повиши защитата срещу вредни химикали, по-специално чрез разширяване на забраната за химикали, класифицирани като канцерогенни, мутагенни или токсични за репродукцията (CMR химикали), така че да включва и други опасни химикали, като например веществата, нарушаващи функциите на ендокринната система
- да се въведе цифров продуктов паспорт, който ще включва информация относно безопасността на играчката, за да се намали броят на опасните играчки, продавани в ЕС, особено онлайн
Електронна търговия
През 2022 г. ЕС финализира ново законодателство за борба с незаконните и фалшифицираните стоки в цифровото пространство.
Законодателният акт за цифровите услуги ще осигури защита на онлайн потребителите срещу незаконни стоки, съдържание или услуги, като установи отговорности и ясна отчетност за онлайн предприятията, извършващи дейност в ЕС, независимо от мястото им на установяване.
Прилага се простият принцип, че това, което е незаконно офлайн, следва да бъде незаконно и онлайн.
Екологичен преход
Предоставяне на повече права на потребителите
ЕС иска да попречи на дружествата да правят подвеждащи твърдения относно екологичните предимства на техните продукти и услуги.
На 20 февруари 2024 г. Съветът прие директива за предоставяне на повече права на потребителите в контекста на екологичния преход.
Благодарение на новите мерки потребителите в ЕС:
- ще имат достъп до надеждна информация, за да направят правилния екологичен избор
- ще бъдат по-добре защитени срещу заблуждаващи твърдения за екологосъобразност
- ще бъдат по-добре информирани за възможностите за поправка на продуктите преди закупуването им
Право на ремонт
Целта на ЕС е да гарантира, че когато даден продукт е повреден или дефектен, потребителите могат да искат той да бъде ремонтиран вместо заменен.
На 30 май 2024 г. Съветът прие Директивата относно правото на ремонт.
Директивата включва нова съвкупност от права и средства в помощ на потребителите:
- право на потребителите да искат от производителите да ремонтират продукти, които технически подлежат на ремонт съгласно правото на ЕС (например перални машини, прахосмукачки или мобилни телефони)
- създаването на безплатен европейски формуляр за информация относно ремонта
- изграждането на онлайн платформа за намиране на подходяща ремонтна услуга, свързваща потребителите със сервизи
- удължаване с 12 месеца на срока на отговорност на продавача след ремонта на даден продукт
Права в контекста на телекомуникациите
Използване на мобилен телефон в друга страна от ЕС
Правилата на ЕС относно роуминга и преносимостта на съдържание дават възможност на европейците, пътуващи извън държавата, в която живеят:
- да се обаждат, да изпращат текстови съобщения и да ползват интернет без допълнителни такси
- да имат достъп до платените от тях услуги за онлайн съдържание (напр. онлайн телевизия, електронни книги, игри, музика)
През април 2022 г. ЕС одобри удължаването на схемата „роуминг както у дома“ до 2032 г.
Комуникации в рамките на ЕС
Правилата на ЕС в областта на телекомуникациите гарантират ограничаване на максималния размер на цените (добавя се ДДС) за обаждания и текстови съобщения от една държава – членка на ЕС, към друга.
Защита на данните
Общият регламент на ЕС относно защитата на данните предоставя на физическите лица различни права (напр. достъп до данни, право на заличаване), като им дава контрол върху техните лични данни.
Финансови продукти
Правилата на ЕС определят основните права при използването на финансови продукти и услуги, като например:
- откриване на банкова сметка
- прехвърляне на парични средства
- извършване на инвестиция
- вземане на ипотечен кредит или потребителски кредит
- изготвяне на пенсионен план
Права при пътуване
Права на пътниците
Правилата на ЕС гарантират защитата на пътниците, пътуващи в ЕС със самолет, влак, кораб или автобус, в случай на:
- анулиране
- закъснение при заминаване
- закъснение при пристигане
- изгубен или повреден багаж
- вреди, претърпени по време на пътуването
В зависимост от обстоятелствата доставчикът на пътнически услуги може да предложи пълно или частично възстановяване на средства, премаршрутиране, промяна на резервацията, храна, настаняване или компенсация.
Консулска закрила
Гражданите на ЕС имат право да потърсят помощ от посолството или консулството на друга държава членка, ако се нуждаят от помощ извън ЕС, например в случай на:
- арестуване или задържане
- тежко произшествие
- тежко заболяване или смърт
- природно бедствие или политически размирици
- загуба на паспорт или документи за пътуване
Повече информация:
Решаване на потребителски спорове
В случай на проблеми при закупуването на продукт или услуга в друга държава от ЕС потребителите могат да се опитат да уредят спора:
- неформално разрешаване на спорове: пряко с търговеца или чрез организация на потребителите
- алтернативни механизми за разрешаване на спорове: в т.ч. медиатори, омбудсмани, комисия по жалбите, уебсайта на ЕС за онлайн решаване на спорове
- официални правни действия: чрез европейската процедура за искове с малък материален интерес, европейската заповед за плащане или сезиране на съда
На 25 септември 2024 г. Съветът прие позицията си относно мерките за улесняване разрешаването на спорове.
Алтернативното разрешаване на спорове (АРС) е механизъм, чрез който потребителите могат да уредят споровете си с дружества, преди да се обърнат към съда.
Пакетът от мерки за адаптиране на директивата за АРС към предизвикателствата на цифровия свят има за цел:
- да бъдат обхванати нови нелоялни практики (напр. заблуждаваща реклама или необосновано блокиране на географски принцип)
- тези механизми да станат по-лесни за използване, по-бързи и по-привлекателни както за потребителите, така и за дружествата
Председателството на Съвета ще договори окончателния текст с Европейския парламент.
На 19 ноември 2024 г. Съветът прие регламент за закриване на европейската платформа за онлайн решаване на спорове (ОРС), тъй като степента на използване на платформата не оправдава публичните и частните разходи, необходими за нейното поддържане.
- Права на потребителите: Съветът приема позиция по мерки за улесняване разрешаването на спорове (съобщение за медиите, 25 септември 2024 г.)
- Съветът призовава за закриване на платформата за ОРС и замяната ѝ с по-добър инструмент (съобщение за медиите, 19 ноември 2024 г.)
- Онлайн решаване на спорове (Европейска комисия)
През 2020 г. ЕС постигна споразумение по директива относно представителни искове за защита на колективните интереси на потребителите в ЕС. Споразумението предоставя на потребителите в ЕС правото колективно да търсят ефективна съдебна защита, когато търговци им причиняват вреди, като нарушават законодателството на ЕС.
Нова програма за потребителите
През ноември 2020 г. Европейската комисия предложи нова програма за потребителите, която представя цялостна визия за политиката на ЕС за защита на потребителите за периода 2020 – 2025 г. В нея се поставя акцент върху пет основни приоритетни области:
- екологичен преход
- цифрова трансформация
- ефективно прилагане на правата на потребителите
- специфични потребности на определени групи потребители
- международно сътрудничество
През февруари 2021 г. Съветът прие заключения относно програмата, в които:
- си постави целта за предоставяне на политически насоки
- подчерта необходимостта да се обърне внимание на опасенията на потребителите при разработването и прилагането на политики на ЕС, свързани с екологичния и цифровия преход
- посочи значението на доверието на потребителите за стимулиране на икономическото възстановяване след кризата с COVID-19
Наред с това Съветът приветства намерението на Комисията да разгледа въпроси като:
- „правото на поправка“
- защитата на потребителите онлайн и офлайн
- безопасността на продуктите
- предотвратяването на свръхзадлъжнялостта