Protection des consommateurs
Droits en matière d'achats
Les règles de l'UE garantissent que, lorsqu'ils achètent des biens et des services où que ce soit dans l'UE, les consommateurs doivent recevoir:
- des informations claires, correctes et compréhensibles
- des informations sur le prix total, toutes taxes et charges supplémentaires comprises
Les commerçants de l'UE ne sont pas autorisés à facturer des frais supplémentaires pour l'utilisation de cartes de crédit ou de débit.
Garantie et droit de rétractation
Une garantie légale minimale de deux ans s'applique à tous les biens. Si les biens achetés se révèlent défectueux ou ne sont pas conformes à la publicité, le commerçant doit les réparer, les remplacer, diminuer le prix ou proposer un remboursement intégral.
Lorsqu'ils achètent un produit ou un service en ligne ou en dehors d'un magasin, les acheteurs ont le droit d'annuler et de renvoyer la commande dans un délai de 14 jours, sans aucune justification. Certaines exemptions s'appliquent (par exemple, produits personnalisés, réservations d'hôtels).
Produits non sûrs et illicites
Sécurité des produits
En avril 2023, le Conseil a adopté le règlement relatif à la sécurité générale des produits, qui vise à:
- veiller à ce que seuls des produits sûrs soient mis sur le marché européen
- permettre aux consommateurs de réparer, de retourner ou de remplacer plus facilement des produits non sûrs
- rationaliser la surveillance du marché et à veiller à ce que les places de marché en ligne retirent les produits dangereux de leurs plateformes
Sécurité des jouets
L'UE travaille actuellement à l'actualisation des règles en vue d'améliorer la sécurité des jouets.
En juillet 2023, la Commission a proposé:
- de renforcer la protection contre les substances chimiques nocives, notamment en élargissant l'interdiction des substances chimiques classées cancérogènes, mutagènes ou toxiques pour la reproduction (substances CMR) à d'autres produits chimiques dangereux tels que les perturbateurs endocriniens
- d'introduire un passeport numérique de produit qui comprendra des informations sur la sécurité du jouet, afin de réduire le nombre de jouets dangereux vendus dans l'UE, en particulier en ligne
Commerce électronique
En 2022, l'UE a finalisé de nouveaux règlements visant à lutter contre les marchandises illicites et de contrefaçon dans l'espace numérique.
Le règlement sur les services numériques préservera la sécurité des utilisateurs en ligne contre les biens, contenus ou services illicites, en établissant un ensemble de responsabilités et des obligations claires en matière de responsabilité pour les entreprises en ligne exerçant leurs activités dans l'UE, quel que soit leur lieu d'établissement.
Le principe est simple: ce qui est illicite hors ligne devrait aussi l'être en ligne.
Transition écologique
Donner aux consommateurs les moyens d'agir
L'UE veut empêcher les entreprises de formuler des allégations trompeuses sur les mérites environnementaux de leurs produits et services.
Le 20 février 2024, le Conseil a adopté une directive visant à donner aux consommateurs les moyens d'agir en faveur de la transition écologique.
Grâce aux nouvelles mesures, les consommateurs de l'UE:
- auront accès à des informations fiables pour faire les bons choix écologiques
- seront mieux protégés contre les allégations écologiques déloyales
- seront mieux informés sur la réparabilité des produits avant l'achat
Droit à la réparation
L'UE souhaite faire en sorte que les consommateurs soient en mesure d'opter pour la réparation plutôt que pour le remplacement lorsqu'un produit est cassé ou défectueux.
Le 30 mai 2024, le Conseil a adopté la directive sur le droit à la réparation.
Cette directive comprend un nouvel ensemble de droits et d'outils pour les consommateurs:
- un droit pour les consommateurs de demander aux fabricants de réparer les produits techniquement réparables en vertu du droit de l’Union (par exemple les lave-linge, les aspirateurs ou les téléphones portables)
- la création d'un formulaire européen d'information sur la réparation gratuit
- la mise en place d'une plateforme en ligne de mise en relation sur la réparation permettant de mettre les consommateurs en rapport avec les réparateurs
- une prolongation de douze mois de la période de responsabilité du vendeur après la réparation d'un produit
Droits en matière de télécommunications
Utiliser un téléphone portable dans un autre pays de l'UE
Les règles de l'UE en matière d'itinérance et de portabilité des contenus permettent aux Européens, lorsqu'ils voyagent en dehors de leur pays d'origine:
- de passer des appels, d'envoyer des SMS et de surfer sur le web sans surtaxes
- d'accéder à leurs services de contenu payants en ligne (par exemple, télévision en ligne, livres électroniques, jeux, musique)
En avril 2022, l'UE a approuvé la prolongation du système d'itinérance aux conditions nationales jusqu'en 2032.
- Le Conseil approuve la prolongation du système d'itinérance sans frais supplémentaires (communiqué de presse, 4 avril 2022)
- Portabilité des services numériques dans l'ensemble de l'UE: le Conseil adopte de nouvelles règles (communiqué de presse, 8 juin 2017)
- Itinérance: utiliser un téléphone portable dans l'UE (Commission européenne)
Communications intra-UE
Les règles de l'UE en matière de télécommunications garantissent que les tarifs maximaux sont plafonnés (hors TVA) pour les appels et les SMS vers un autre pays de l'UE à partir du pays d'origine.
Protection des données
Le règlement général de l'UE sur la protection des données (RGPD) confère aux personnes physiques divers droits (par exemple, l'accès aux données, le droit à l'effacement), leur donnant le contrôle de leurs données à caractère personnel.
Produits financiers
Les règles de l'UE définissent les droits fondamentaux lors de l'utilisation de produits et services financiers tels que:
- l'ouverture d'un compte bancaire
- le transfert d'argent
- la réalisation d'un investissement
- la signature d'un prêt hypothécaire ou d'un crédit à la consommation
- la mise en place d'un plan de retraite
Droits des voyageurs
Droits des passagers
Les règles de l'UE garantissent la protection des passagers voyageant dans l'UE par voie aérienne, ferroviaire, maritime ou par autobus dans les cas suivants:
- annulation
- départ différé
- arrivée tardive
- bagages perdus ou endommagés
- blessure pendant le voyage
Un remboursement total ou partiel, un réacheminement, une nouvelle réservation, de la nourriture, un hébergement ou une indemnisation peuvent être proposés par le prestataire de voyage en fonction des circonstances.
Protection consulaire
Les citoyens de l'UE ont le droit de demander l'aide de l'ambassade ou du consulat d'un autre État membre s'ils ont besoin d'assistance en dehors de l'UE, notamment en cas:
- d'arrestation ou de détention;
- d'accident grave;
- de maladie grave ou de décès;
- de catastrophe naturelle ou de troubles politiques;
- de perte de passeport ou de titres de voyage.
Pour en savoir plus:
Règlement des litiges de consommation
En cas de problème lors de l'achat d'un produit ou d'un service dans un autre pays de l'UE, les consommateurs peuvent tenter de régler le litige:
- règlement informel: directement avec le commerçant ou par l'intermédiaire d'une organisation de consommateurs
- mécanismes alternatifs de règlement des litiges: par exemple un médiateur, un ombudsman, une chambre de recours, ou encore le site web de l'UE consacré au règlement en ligne des litiges
- action en justice formelle: dans le cadre de la procédure européenne de règlement des petits litiges et de l'injonction de payer européenne ou en saisissant la justice
Le 25 septembre 2024, le Conseil a adopté sa position sur des mesures visant à faciliter le règlement des litiges.
Le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) prévoit des mécanismes permettant aux consommateurs de régler leurs litiges avec les entreprises avant de saisir la justice.
Le train de mesures destiné à adapter la directive relative au REL aux défis du monde numérique vise à:
- couvrir les nouvelles pratiques déloyales (comme la publicité trompeuse ou le blocage géographique injustifié)
- rendre ces mécanismes plus faciles à utiliser, plus rapides et plus attrayants tant pour les consommateurs que pour les entreprises
La présidence du Conseil va négocier le texte final avec le Parlement européen.
Le 19 novembre 2024, le Conseil a adopté un règlement visant à fermer la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (plateforme de RLL), étant donné que le niveau de performance de la plateforme ne justifie pas les coûts publics et privés nécessaires à son maintien.
- Droits des consommateurs: le Conseil adopte sa position sur des mesures visant à faciliter le règlement des litiges (communiqué de presse, 25 septembre 2024)
- Le Conseil demande la fermeture de la plateforme de RLL et son remplacement par un meilleur outil (communiqué de presse, 19 novembre 2024)
- Règlement en ligne des litiges (Commission européenne)
En 2020, l'UE a signé une directive relative aux actions représentatives visant à protéger les intérêts collectifs des consommateurs au sein de l'UE. L'accord confère aux consommateurs de l'UE le droit de solliciter collectivement une protection juridictionnelle effective lorsque des commerçants leur portent préjudice en violant la législation de l'UE.
Nouvel agenda du consommateur
En novembre 2020, la Commission européenne a proposé un nouvel agenda des consommateurs, qui présente une vision globale de la politique des consommateurs de l'UE pour les années 2020 à 2025. Il s'articule autour de cinq domaines prioritaires clés:
- la transition écologique
- la transformation numérique
- l'application effective des droits des consommateurs
- les besoins spécifiques de certains groupes de consommateurs
- la coopération internationale
En février 2021, le Conseil a adopté des conclusions sur l'agenda, qui:
- visaient à fournir des orientations politiques
- soulignaient la nécessité de tenir compte des préoccupations des consommateurs dans la conception et la mise en œuvre des politiques de l'UE liées aux transitions écologique et numérique
- mentionnaient l'importance que revêt la confiance des consommateurs pour stimuler la reprise économique à la suite de la crise de la COVID-19
Le Conseil s'est aussi félicité de l'intention de la Commission d'aborder des questions telles que:
- le "droit à la réparation"
- la protection des consommateurs en ligne et hors ligne
- la sécurité des produits
- la prévention du surendettement