Zaštita potrošača

Prava pri kupnji

Pravilima EU-a jamči se da se pri kupnji robe i usluga bilo gdje u EU-u potrošačima moraju osigurati:

• jasne, točne i razumljive informacije
• informacije o ukupnoj cijeni, uključujući sve poreze i dodatne naknade.

Trgovci u EU-u ne smiju naplaćivati dodatne naknade za upotrebu kreditnih ili debitnih kartica.

Jamstvo i pravo na povlačenje

Za svu robu postoji najmanje dvogodišnje zakonsko jamstvo. Ako se pokaže da je kupljena roba neispravna ili da nije u skladu s onim što je oglašeno, trgovac je mora popraviti, zamijeniti, sniziti cijenu ili ponuditi puni povrat novca.

Pri kupnji proizvoda ili usluge na internetu ili izvan trgovine kupci imaju pravo otkazati i vratiti narudžbu u roku od 14 dana, bez ikakva opravdanja. Primjenjuju se neka izuzeća (npr. personalizirani proizvodi, hotelske rezervacije).

• Alat za prava potrošača (Europska komisija)
• Alat za prava potrošača (Europska komisija)

Nesigurni i nezakoniti proizvodi

Sigurnost proizvoda

Vijeće je u travnju 2023. donijelo uredbu o općoj sigurnosti proizvoda, čiji je cilj:

• osigurati da se na europsko tržište stavljaju samo sigurni proizvodi
• potrošačima olakšati popravak, povrat ili zamjenu nesigurnih proizvoda
• pojednostavniti nadzor tržišta i osigurati da internetska tržišta uklone opasne proizvode sa svojih platformi.

Sigurnost igračaka

EU radi na ažuriranju pravila za povećanje sigurnosti igračaka.

Komisija je u srpnju 2023. predložila sljedeće:

• povećanje zaštite od štetnih kemikalija, ponajprije proširenjem zabrane kemikalija koje se razvrstavaju u karcinogene, mutagene ili reproduktivno toksične na druge opasne kemikalije kao što su endokrini disruptori
• uvođenje digitalne putovnice za proizvode, koja će uključivati informacije o sigurnosti određene igračke, kako bi se smanjio broj nesigurnih igračaka koje se prodaju u EU-u, posebno na internetu.

E-trgovina

EU je 2022. dovršio novo zakonodavstvo za borbu protiv nezakonite i krivotvorene robe u digitalnom prostoru.

Aktom o digitalnim uslugama internetske korisnike zaštitit će se od nezakonite robe, sadržaja ili usluga utvrđivanjem skupa obveza i jasne odgovornosti internetskih poduzeća koja posluju u EU-u, bez obzira na to gdje im je sjedište.

Načelo je jednostavno: što je nezakonito izvan interneta, trebalo bi biti nezakonito i na internetu.

• Akt o digitalnim tržištima (osnovne informacije)
• Akt o digitalnim uslugama (osnovne informacije)
• Vaš život na internetu: što EU čini kako bi bio jednostavniji i sigurniji? (informativna priča)

Zelena tranzicija

Jačanje položaja potrošača

EU želi spriječiti poduzeća u iznošenju zavaravajućih tvrdnji o dobrobitima njihovih proizvoda i usluga za okoliš.

Vijeće je 20. veljače 2024. donijelo direktivu o jačanju položaja potrošača u zelenoj tranziciji.

Zahvaljujući novim mjerama potrošači u EU-u:

• imat će pristup pouzdanim informacijama za donošenje dobrih odluka koje pogoduju okolišu
• bit će bolje zaštićeni od neutemeljenih tvrdnji o prihvatljivosti proizvoda za okoliš
• bit će bolje informirani o mogućnosti popravka proizvoda prije kupnje.

Pravo na popravak

EU želi osigurati da potrošači u slučaju kvara ili neispravnosti proizvoda mogu zatražiti popravak umjesto zamjene.

Vijeće je 30. svibnja 2024. donijelo direktivu o pravu na popravak.

Direktiva sadržava novi skup prava i alata za potrošače, kao što su:

• pravo potrošača da od proizvođača zatraže popravak proizvoda koji se prema pravu EU-a tehnički mogu popraviti (npr. perilice rublja, usisivači ili mobilni telefoni)
• uspostava besplatnog Europskog obrasca za informacije o popravku
• uspostava internetske platforme za popravak putem koje se potrošači povezuju sa serviserima
• produljenje roka odgovornosti prodavatelja za 12 mjeseci nakon popravka proizvoda.

• Kružno gospodarstvo (osnovne informacije)
• Kružno gospodarstvo: Vijeće dalo konačno odobrenje za direktivu o pravu na popravak (priopćenje za medije, 30. svibnja 2024.)

Prava u području telekomunikacija

Upotreba mobilnog telefona u drugoj državi članici EU-a

Kada Europljani putuju izvan svoje matične zemlje, pravila EU-a o roamingu i prenosivosti sadržaja omogućuju im da:

• telefoniraju, šalju tekstualne poruke i surfaju internetom bez dodatnih naknada
• pristupaju svojim plaćenim uslugama internetskog sadržaja (npr. internetska televizija, e-knjige, igre, glazba).

EU je u travnju 2022. odobrio produljenje programa „u roamingu kao kod kuće” do 2032.

• Vijeće odobrilo nastavak mobilnog roaminga bez dodatnih naknada (priopćenje za medije, 4. travnja 2022.)
• Prenosivost digitalnih usluga diljem EU-a: Vijeće donijelo nova pravila (priopćenje za medije, 8. lipnja 2017.)
• Roaming: upotreba mobilnog telefona u EU-u (Europska komisija)

Komunikacija unutar EU-a

Pravilima EU-a u području telekomunikacija ograničavaju se maksimalne naknade (bez PDV-a) za telefonske pozive i tekstualne poruke iz matične zemlje u drugu državu članicu EU-a.

Zaštita podataka

EU-ovom Općom uredbom o zaštiti podataka (GDPR) pojedincima se daju različita prava (npr. pristup podacima, pravo na brisanje) koja im omogućuju kontrolu nad njihovim osobnim podacima.

Financijski proizvodi

Pravilima EU-a utvrđuju se osnovna prava pri upotrebi financijskih proizvoda i usluga kao što su:

• otvaranje bankovnog računa
• prijenos novca
• ulaganje
• ugovaranje hipotekarnog ili potrošačkog kredita
• izrada mirovinskog plana.

Prava povezana s putovanjima

Prava putnika

Pravilima EU-a osigurava se zaštita putnika koji u EU-u putuju zrakoplovom, željeznicom, brodom ili autobusom u slučaju:

• otkazivanja
• kašnjenja u polasku
• kasnog dolaska
• izgubljene ili oštećene prtljage
• ozljede tijekom putovanja.

Pružatelj usluga putovanja može, ovisno o okolnostima, ponuditi potpun ili djelomičan povrat novca, preusmjeravanje, ponovnu rezervaciju, hranu, smještaj ili naknadu.

Konzularna zaštita

Zatrebaju li pomoć izvan EU-a, građani EU-a imaju pravo zatražiti pomoć od veleposlanstva ili konzulata druge države članice, primjerice u slučaju:

• uhićenja ili pritvora
• teške nesreće
• teške bolesti ili smrti
• prirodne katastrofe ili političkih nemira
• gubitka putovnice ili putne isprave.

Više informacija:

Rješavanje potrošačkih sporova

U slučaju problema pri kupnji proizvoda ili usluge u drugoj državi članici, potrošači spor mogu pokušati riješiti:

• neformalnim dogovorom: izravno s trgovcem ili putem organizacije potrošača
• putem alternativnog mehanizma za rješavanje sporova: primjerice putem posrednika, pravobranitelja, žalbenih odbora ili platforme EU-a za internetsko rješavanje sporova
• formalnim pravnim postupcima: putem europskog postupka za sporove male vrijednosti i europskog platnog naloga ili pokretanjem postupka pred sudom.

• Rješavanje potrošačkih sporova
• Mreža europskih potrošačkih centara – ECC Net

Vijeće je 25. rujna 2024. donijelo stajalište o mjerama za lakše rješavanje sporova.

Alternativno rješavanje sporova (ARS) mehanizmi su kojima potrošači mogu riješiti svoje sporove s poduzećima prije pokretanja sudskog postupka.

Paketom mjera kojim se direktiva o ARS-u prilagođava izazovima digitalnog svijeta nastoji se:

• obuhvatiti nove vrste nepoštene prakse (npr. zavaravajuće oglašavanje ili neopravdano geografsko blokiranje)
• pojednostaviti mehanizme ARS-a, ubrzati ih i učiniti privlačnijima i potrošačima i poduzećima.

Predsjedništvo Vijeća o konačnom će tekstu pregovarati s Europskim parlamentom.

Vijeće je 19. studenoga 2024. donijelo uredbu o ukidanju europske platforme za internetsko rješavanje sporova jer razina uspješnosti te platforme ne opravdava javne i privatne troškove potrebne za njezino održavanje.

• Prava potrošača: Vijeće donijelo stajalište o mjerama za lakše rješavanje sporova (priopćenje za medije, 25. rujna 2024.)
• Vijeće poziva na zatvaranje platforme za internetsko rješavanje sporova i njezinu zamjenu boljim alatom (priopćenje za medije, 19. studenoga 2024.)
• Internetsko rješavanje sporova (Europska komisija)

EU je 2020. potpisao direktivu o predstavničkim tužbama za zaštitu kolektivnih interesa potrošača u EU-u. Time se potrošačima u EU-u daje pravo da kolektivno traže djelotvornu sudsku zaštitu ako im trgovci nanesu štetu kršenjem propisa EU-a.

Nova strategija za potrošače

Europska komisija u studenome 2020. predložila je novu strategiju za potrošače, koja predstavlja holističku viziju potrošačke politike EU-a za razdoblje od 2020. do 2025. Usmjerena je na pet prioritetnih područja:

• zelenu tranziciju
• digitalnu transformaciju
• djelotvornu provedbu prava potrošača
• posebne potrebe određenih skupina potrošača
• međunarodnu suradnju.

Vijeće je u veljači 2021. usvojilo zaključke o toj strategiji kojima se:

• željelo pružiti političke smjernice
• istaknulo da pri oblikovanju i provedbi politika EU-a povezanih sa zelenom i digitalnom tranzicijom treba rješavati pitanja koja izazivaju zabrinutost potrošača
• uputilo na važnost koju povjerenje potrošača ima za poticanje gospodarskog oporavka nakon krize uzrokovane bolešću COVID-19.

Vijeće je pozdravilo namjeru Komisije da riješi pitanja kao što su:

• „pravo na popravak”
• zaštita potrošača na internetu i izvan njega
• sigurnost proizvoda
• sprečavanje prezaduženosti.